所谓服务剧本，就是把服务中的规范用语、肢体动作和工作处理流程通过特定的故事情节表现出来，其中包括旁白、人物对话和行为动作等。一个好的服务剧本对物业服务工作能够起到正确的引导作用，进而对整个服务工作品质的提升起到积极的推动作用。例如，在保洁员打扫病房卫生时，遇到患者或家属路过，有的员工会说：“地面刚墩完有点湿，等干了您再走，注意安全”。而有的也可能会这样说：“我刚墩完，您先别走！”这两种说法虽然意思相通，但效果却会截然不同。第一种说法完全出于对患者安全考虑，是从关心患者角度出发，让患者或家属听着舒坦；而第二种说法会让患者产生不舒服的感觉，甚至觉得没有得到尊重。服务剧本就是通过规范用语和肢体动作让员工与患者的沟通交流更文明、更得体、更亲切自然、和谐顺畅，由此进一步提升物业服务品质。

 

      在服务剧本的编写拍摄工作中，项目处付出了很大努力。早在4月份就派员随大兴医院7名窗口科室骨干一起参加了《上海复旦医院现代医院内训师研修培训》并顺利结业，为服务剧本的编写制作创造了有利条件。为编写出操作性、示范性、借鉴性、启发性强的优秀物业服务剧本，项目处组织各专业人员积极参与，并不断修正、完善。期间，往往因为某一个情节、某一句旁白，大家都会加班加点进行反复商讨、推敲，有时甚至不惜现场亲身演示体验。每个服务剧本至少得经过4次审核完善，才能最终敲定。记得有一天晚上10点左右，参与编写人员在家修改电梯服务剧本，在斟酌过程中发现有一处情节不合理，于是马上联系综合服务部经理进行电话商讨，经过近一个小时的仔细论证分析，对剧本进行了修改，使之设定的服务情节更加符合实际。可以说，服务剧体的最终完成，是所有参与人员心血的凝聚。

       经过近一个月的编写、调整、完善，《保洁入室服务》、《工程维修入室服务》、《电梯司机优质服务》、《秩序维护优质服务》等4个服务剧本先后出炉。为使服务剧本尽快拍摄完成并更加真实自然，项目处各专业负责人自任导演，所有参演人员经过精挑细选，大家放弃平时休息时间，熟悉台词、动作，认真进行排演，因而在拍摄过程中都有出色的表现。印象最深的是保洁部主管于丽娜，为了排练剧本，她主动推迟了中午给孩子喂奶的时间，积极参加排练，大家几次劝她中午早点回家，让其他人代替排练，但她都婉拒说：“做管理人员就得起好带头作用，有困难自己会想办法克服”，每次都是排练完成后才匆忙回家给孩子喂奶。

       经过近一个星期的紧张拍摄、剪辑制作，剧本拍摄制作完毕。当大家看到自己一个多月的努力成果呈现在眼前时，脸上都露出了笑容。5月底，项目处将制作完毕的4个短片提交至大兴医院，经过层层遴选，被评为医院“科室服务剧本大赛”三等奖。虽然剧本获了奖，但是拍摄剧本参加比赛不是目的，而是想通过拍摄服务剧本来给物业服务工作建立规范、标杆、典范。在今后的培训和工作实施中，让员工通过观看服务短片能够更加直观、快速、深刻地了解自己的工作标准、流程和规范，能够尽快地进入最佳工作状态，从而推动物业服务品质不断迈向新台阶！