知难而进的贺“主管”

文/物业部  罗斌

贺“主管”姓贺名建新，是公司物业部和平里三、五区管段的负责人，自打国天物业公司成立她就是这里的一员。她真正的头衔是管理员，但因为她负责两个管段的工作，还因为叫起来顺口，所以在这里我们权且称她为贺主管。

贺主管所负责管理的两个小区历史遗留下来的问题较多，因而平时开展工作具有一定的难度。就拿收取物业管理费来说，这些年可是没少听人家的冷言、看别人的冷脸。对这，贺主管和她的同事们，要说心里一点委屈和抱怨都没有，那不是实话。您想啊，这么些个员工一天到晚辛辛苦苦地为小区忙活，末了连正常的服务费用人家都不愿意交，还说七倒八的甩脸子，让谁能想得通呢？再说啦，物业管理行业本来就是微利行业，如再有些业主欠费，那企业靠什么去运作呀？心里憋屈归憋屈，可工作上贺主管可没灰过心、泄过气，相反，收费中遇到的困难，促使她更加动脑筋、更加用心思地去揣摩问题的症结和解开死扣的办法及要领。                 

五区1号楼、5号楼、7号楼共有3户从1999年进驻后就以各种理由拒绝交纳房费，甚至连水电费也不交。为这事，之前大家也曾多次登门做工作，但每次都是无果而终。怎么办？任由其欠下去，显然是物管人员的失职，但要让这三户从腰包里掏钱，尤其是还清历史旧账，那肯定是场“攻坚战”，弄的不好得不到“战利品”不说，自己也有可能“挂花”。贺主管思前想后，最终定下了决心，她给同事们说，我们做得就是这个工作，身上的职责不允许迁就妥协，为了公司的利益，再困难我们也得上，再硬的骨头也得啃。考虑到这件事的困难程度，贺主管同时还提醒大家，工作上不能草率从事，而必须耐心细致、谨言慎行，做到有理、有据、有节。按照既定决心，贺主管对这3户不交费的具体原因进行了认真调查分析，根据业主本人的投诉和对周围住户的了解，得知他们经常以房顶漏水为由而拒交房费，后经核实，由于防水层没有做好，遇到下雨下雪天，3家屋里是漏水。尽管这不是我公司的责任，也不是欠费的理由，但设身处地想一想，似乎也在情理之中。您想啊，人家刚装修完的房子被漏下的水弄得乱七八糟，雪白的墙壁变成了大花脸，搁谁心里也搓火。如果这个疙瘩不解开，就甭指望从他们那里收上费，历史旧账就更甭提。于是她把自己的想法向部门经理作了汇报，提出了先修房再收费的建议。后经她的积极努力，维修人员很快修好了3家的房项。

直到这时，贺主管感到收费的时机成熟了。首先她选定了平时说话比较随和的一户开始接触，从些居家过日子的家常话说起，循序渐进地往应该缴费这个话题上靠，一次、两次、三次……精诚所至，金石为开，耐心细致的工作终于打动了这户业主。想想人家贺主管为自己的事跑前跑后的情景，眼看着漏雨的房顶在贺主管的操持下给修好了，并且也经受住了一场雪雨的考验，再推三阻四地让人一趟趟地跑，怪对不住人的。业主心里发生了变化，渐渐地对贺主管产生了信任感，脸上也慢慢露出了说不清是满意还是感激的笑容。“都也不容易的，您也别一趟趟的跑了，这费我交了。”随后，这户业主不仅交清了新近的费用，而且把历年欠下的旧账也一下结清。看着这户业主做出的样子，加上住房交费也是天经地义的事，其余两户也很快结清了95％的历史旧账。就这样，在贺主管和她的同事们的辛勤努力下，近年来，三、五区的旧、欠收缴率逐年提高，其它一些日积月累的难题也都得到了很好的解决。

从几年来的摔打磨炼和饱尝的酸甜苦辣中，贺主管渐渐地悟出了一些朴素道理：物业管理，与千家万户密切相关，做好物业服务工作，离不开业主的理解、支持和配合。她常说，干物管的就是要善于和业主打交道、交朋友，与他们建立起感情和友谊，有了这个什么事情都好办了。这话一点不假，俗话说人和抵万金。明摆着，人都是有感情的，彼此之间有了感情基础，那就没有化解不了的矛盾，就没有消除不了的隔阂，也就没有克服不了的困难、办不成的事。正是基于这样一种认识和理念，所以啊贺主管平时特别注意与业主间的交流和沟通。天长日久，管片的住户都夸她人缘好，待人实诚，是个热心肠，因而也都把她当成知心人，有什么事都想找她聊聊，话题大到购房、邻里关系，小到家长里短，生活琐事、鸡毛蒜皮，工作上遇到什么烦心事，生活中有什么理不清的难题，首先也是想到找贺主管倾诉、帮忙。对此，贺主管也是尽其所能，热情相待。前段时间，小区有两户人家为购房的事犹豫不决、心烦不已，其中一户向她倾诉自己已联系上了一处二手房，但到登记机关一查，却查不到这套房屋，不知该怎么办，贺主管就给他讲解有关房产政策和法规，帮他出主意，这位住户来时一头雾水，听了她的解说后立刻云消雾散，高兴地直向她道谢。类似这样的事儿，几年来已是司空见惯。

正因为贺主管是个热心人，有一个好人缘，所以在她负责的管段里时常碰到的一些需要业主配合的工作，包括一些棘手事，大多都迎刃而解了。记的有一次，五区7号楼7门的一位住户发现在夜深人静的时候，自家水管里总有一种流水声，看看家里也没有漏水的地方，把总节门关上仍能听到这种声音。这事反映到贺主管那里后，她立刻通知了维修人员，经仔细检查，发现是地下的管线漏水，需要立即更换水管。起初这家住户不太情愿让在自已家里面施工，但后来考虑这是贺主管的管片，不让施工实际上就是给贺主管出难题，再说人家贺主管为这事三番两次地登门协调，再拒绝人家的安排，显得自己也忒不通情达理了，随即愉快地配合了管段的工作。一件挺棘手的事就这样圆满解决了。几年来，凭着与业主之间建立起来的这种良好关系和深厚友谊，贺主管和她的同事们所负责管理的和平里三、五区的大事小情都得到了业主的积极支持和配合，各项工作开展得井井有条、有声有色。当年，这里的环境卫生时常是脏乱差，经过物业员工和业主的共同努力，如今整个小区整洁有序，面貌焕然一新，看哪哪舒服，这不，2005年她们所管理的小区还荣幸地跨入了“首都文明社区”的行列。

（图片/物业部 李光国）