2011年8月，北京国天物业管理发展有限公司中标承接了解放军第二五一医院的物业服务，双方结成了合作双赢伙伴关系。二五一医院是一所具有光荣历史和优良传统的军队医院。有幸能为这样一所品牌医院提供物业服务，我们深感光荣和骄傲！

       受公司领导的委派，我们项目处于9月1日正式入驻展开工作以来，在医院领导、职能部门及广大医护人员的亲切关怀和大力支持下，在公司领导、机关部门的有力指导和积极协助下，项目处全体员工齐心协力、辛勤付出，较好地履行了肩负的责任，各项物业服务保障工作有了良好的开端，迈出了坚实的第一步。

一、项目处概况

       作为具体承担二五一医院11.2万平方米物业服务保障任务的服务团队，我们项目处设有办公室、物业部、保卫部、工程部等4个职能部门。这些部门职责清晰、分工明确，各司其职、各负其责、相互支持、相互配合，从各个方面为二五一医院的医疗教学、科研等各项工作的正常运行保驾护航。

       项目处办公室主要负责项目处的人事、财务、文秘档案管理，客户服务和质量监督等工作。起着承上启下、沟通内外、协调左右、联络服务对象的中枢神经和桥梁纽带作用。这一事无巨细的工作特点决定了其成员必须具有倾情投入、认真负责、热情周到、耐心细致的工作精神和作风。

     项目处物业部主要负责医院医疗区域(包括楼内和院区)的日常保洁服务、医疗及生活垃圾收集运送、专梯司梯服务、绿化养护等工作。物业部的工作内容单调、琐碎、重复，要求员工特别要具有一种以苦为荣、埋头苦干、默默无闻、任劳任怨的工作态度和敬业精神。

      项目处保卫部担负着医院医疗区域的秩序维护服务、治安巡视、楼内消防设施巡检、安防监控、探视管理、车场管理、楼内控烟和协助处理医疗纠纷及其他突发事件等任务。他们的工作特点是不分白天黑夜，不分逢年过节，无论酷暑严寒，无论风霜雨雪，24小时坚守，全天候守望。要求员工要耐得住辛劳、耐得住寂寞,坚持原则、恪尽职守,善于化解矛盾。

      项目处工程部主要负责医院内科楼和外科楼变配电室设备、空调机房设备、消防水泵房设备、纯净水机房设备的日常管理养护和运行保障及14部电梯的维修保障工作。他们肩负的工作繁重、责任重大，专业技术性较强。特别要求员工要具有尊重科学、按章办事、严谨细致、精益求精的工作作风。

二、项目处运营管理情况

     规范有序的运营管理，是实现物业服务保障工作优质高效运行的基础和必备条件。为此，我们项目处从一成立就十分重视在运营管理的规范化上倾注精力，在建章立规，发挥各项制度和规范标准的约束作用上下工夫。在公司领导和职能部门的指导帮助下，依据有关行业法规，着眼二五一医院物业服务保障工作实际，相继建立了一套运营管理规范和规章制度。主要包括：

■各项管理制度——以此管人管事

■各项工作制度——以此推动和保证各项工作落实

■各级各类人员岗位职责——明确划分所有人员的责任，做到有岗必有责，有责必有为，失职或违责必追究

■各种登记记录——如实记载各项工作（各种设备）的过程、状态和结果，为实现服务保障工作的规范化、标准化、科学化提供有力支持

■各项工作（操作）流程——以此推动各项服务保障工作科学、高效、扎实开展

■员工培训制度——坚持先培训后上岗原则，采取岗前集中培训、岗上传帮带等方式，提高员工的服务意识、业务技能、职业道德水平和服务保障能力，进而为整体提升物业服务保障质量奠定坚实基础

■各项检查监督机制——本着一级抓一级，一级向一级负责，逐级抓落实的精神，建立了例会制度、定期检查制度、工作汇报制度、总结讲评制度、表彰奖励制度等。

      两个多月来的工作实践证明，上述一系列规章制度的建立和推行，使包括项目处主任在内的各级管理人员和一线员工在履行职责时都有章可循、有规可依；使物业服务保障的每一项工作都在制度和规范的监控之下，有力地促进和保证了项目处运营管理和各项物业服务保障工作，逐步走上科学化、规范化、标准化、程序化的轨道。

三、项目处服务保障工作情况

      物业企业的根本宗旨和职能是服务，其首要任务就是为甲方和业主提供持续满意的服务产品，衡量其服务工作优劣的标准就是看服务对象是否满意。国天物业一向奉行的服务理念为我们做好服务保障工作规定了努力方向。为此，我们项目处从成立起，管理团队就明确提出，要用总公司关于“以质量求生存，以诚信谋发展，以服务创品牌，向管理要效益”的经营发展战略统一全体员工的思想行动，自觉唱响“质量第一、信誉至上，规范化管理，标准化服务，高效化保障”这一主基调，坚定不移地把为医院创造“卫生整洁、秩序井然、安全和谐、保障高效”的医疗、就医和工作生活环境作为奋斗目标。实践证明，我们所积极倡导和推行的服务理念不仅是说在了嘴上、挂在了墙上，而且是实实在在地落到了每一项服务保障工作中，落到了全体员工的行动上。两个多月来，我们区分轻重缓急，扎实有序地组织开展并较好地完成了如下几项服务保障工作任务。

1、迅速配齐一线服务保障队伍。经努力，在进驻后一周内，就基本配齐了标书规定的一线员工人数。其中通过多种方式和途径，招聘新员工96名，留用老员工148名。上岗前，我们采取请公司和医院行业专家，及项目处各部门负责人集中讲课，进行现场示范传帮带等形式，对一线员工进行了服务理念、专业技能等培训，使他们很快进入了角色，从而保证了繁重的服务保障任务对人力的需求。

2、及时有力地组织物料、器械、工具的供给保障。据统计，为满足服务保障任务的需要，项目处共配置保洁车106辆、放物架106个，毛巾桶212个，整理箱106个，水桶160个，墩布桶160个，榨水车20辆，地巾架130个，地拖杆106根，地巾片2720片、地拖头125个，白毛巾2000余块。配置对讲机16部，高压绝缘用具4套，电工专用用具2套，员工工服400套。另外，公司还给购置配发了洗衣机和甩干机，每天可集中洗涤和消毒地巾片800余片。

3、组织力量进行集中清理整治。项目处刚接手医院物业服务工作时，面对的景象是：院区杂草丛生、有的达一米之高；垃圾随意堆放现象非常严重；楼内地面有的污垢、烟头、果皮、纸屑时有可见，门窗、玻璃、墙壁有的灰尘遍布、乱涂乱画现象也较为普遍；卫生间便池污渍斑斑，纸篓里堆放的废纸有的比纸篓还高；有的工程设施设备失之于养护、锈蚀严重，有的设备间随意堆放杂物；车辆停放有的较为随意；探视管理缺乏有效控制。对此，我们逐个研究、拿出对策，集中人力、物力，采取各个击破的“大会战”做法，在短时间内取得了显著效果。

一是组织人力对5座楼宇内公共区域的地面、墙面、门窗、玻璃、纱窗、灯管、灯罩、阳台、卫生间、电视机、开水器、垃圾桶、步行梯、连廊、雨搭、空调机房、设备机房、手术室天井等进行全面擦拭和卫生清理。其任务之重，劳动强度之大，在公司历史上都是少有的。单从清理卫生间的用料就很能说明问题。75个卫生间共用洁厕灵20桶，去污粉48盒，钢丝球100个，胶手套120副。

二是对门诊楼、住院部和指挥楼内公共区域的PVC和花岗岩地面进行专业养护。特请公司机保队利用50天时间，对门诊楼1—6层电梯厅、公共走廊的地面，外科楼1—10层电梯厅、三层手术室连廊，门诊楼至外科楼连廊，外科楼至内科楼1层、2层连廊，内科楼地下一层至13层电梯厅地面，住院处地下1层地面进行了机械清洗、翻新和打蜡保养，使之焕然一新。据统计，在这次专业养护中共进行花岗岩地面翻新260余平米，花岗岩地面保养4600余平米，PVC地面清洗、打蜡、抛光5800余平米，电梯轿厢打蜡20部。

三是对院区的草坪、树墙和堆积的垃圾进行集中修剪清除。据统计，在这一行动中，共修剪草坪2300平米，修剪树墙300延米，清除杂草3000平米计20垃圾车，外围清理垃圾200垃圾袋，平整生活垃圾暂存处地面20平米，并对医疗垃圾的收集、运送和转运工作进行了综合治理，有效地避免了医疗垃圾的流失。随着这一系列工作的进行，院区面貌发生了较大改观。

四是对在管的设备机房进行了安全治理和卫生大扫除，以保证各类设备在安全整洁的环境中运行。对在管的设施设备进行了除锈、刷漆等保养工作，共计使用油漆400公斤、盐酸50公斤、涂料20公斤。并逐一挂牌，张贴标识、指示箭头等，使之在操作上一目了然，避免因操作失误引发事故。

4、以保证医院安全和良好秩序为重心，扎实做好安全保卫工作。两个多月来，项目处保卫部根据需要共设置了45个岗位，全体治安员积极履行职责，较好地完成了院区秩序维护工作。组织力量对消防设施设备所在位置、种类和数量进行了摸底统计，对445具楼内灭火器进行了更换，对楼内消防栓统一粘贴了标识和封条。及时发现并处理火情隐患10起。规范车场车位线300余米。协助处理医患纠纷29起，处理因探视管理引起的纠纷96起，平息车场纠纷16起。配合公安机关取证录像资料15次。制止摊贩进入院区及来院散发小广告人员60余人次，收缴各类小广告达13公斤。经努力，目前非探视时间进入住院部大楼内的人员及楼内吸烟现象基本得到控制，院区及车场秩序有了很大改观。 

       经过两个多月的辛勤努力，我们项目处的运营管理和担负的服务保障任务已经有了一个良好开端，目前已开始全面步入常态。回顾过去的近90个日日夜夜，我们深切感到，项目处各项工作之所以能扎实起步、顺利展开、实现良好开局，主要得益于医院领导、院务处等职能部门和广大医护人员的大力支持和理解；得益于公司领导、机关部门的有力指导和帮助；得益于明确的奋斗目标及工作思路的引领和给力；得益于全体员工同心同德、任劳任怨的付出和奉献。
       我们非常清楚，项目处进驻仅仅才两个多月，各项工作仍处于起步阶段，虽说取得了一些成效，但距离医院领导和职能部门的要求，以及广大医患人员对我们的期望值还有不小差距。由于主客观原因，前期工作也存在不少问题和薄弱环节。所有这些，都要求我们头脑要清醒，精神要振奋，工作要加劲。下一步，我们将认真总结前期工作的经验教训，进一步理清思路，抓住重点，突破难点；进一步聚心凝力，保持员工队伍的高昂斗志；进一步完善工作流程和内部管理机制，使之更加科学规范，更加适合服务保障工作的需要；进一步抓好各项制度、规范、标准的落实，持之以恒地在巩固提高服务保障质量上，想实策、使实劲、下真工夫。力争以一流的服务保障水平向医院、向公司交出一份合格的答卷！为推进二五一医院后勤社会化改革做出我们应有的贡献！

 
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