坚持质量与效益并重，推进品牌建设跃上新台阶

——公司“双目标”考核机制正式运行

      本站讯 国天物业2011年管理机制的一项重要改革——服务质量目标和经济效益目标（简称“双目标”）考核机制，在充分准备的基础上，近期正式投入运行。11月上旬至12月中旬，由公司质检培训部牵头、机关各职能部门近20人组成的“双目标”考评组，历时一个多月，对公司所有在管项目完成年度服务质量目标和经济效益目标的情况进行了严格考评。考评结果将作为检验和衡量各项目处年度业绩的重要尺度，与其管理骨干特别是主要负责人的绩效工资直接挂钩。

      坚持质量与效益并重，建立和实行“双目标”考核机制，是公司确定的年度十项主要工作任务之一，也是从管理机制上保证国天物业品牌建设跃上新台阶的重要举措。对此，公司领导班子高度重视，提出了明确的改革思路，指定了主责部门，并对一些重要环节给予了有力指导。作为负责这一新机制具体筹划和组织实施的牵头部门，公司质检培训部从5月份开始就将这一工作摆上了重要日程，抓紧了各项准备。他们在与公司各职能部门充分酝酿研讨的基础上，依据北京市《住宅物业服务标准》、《物业管理示范项目考评标准及评分细则》，以及公司的有关管理制度文件汇编，分别制定出了大厦、医院、住宅等类型《物业服务质量标准及评分》、《质量目标检查考核实施细则》和各种考评记录等文件，对考核的目的、范围、标准、方式、方法、计分及评定程序等都作出了严格规定。为保证这些文件切合实际、稳妥可行，框架意见及初稿形成后，先后在各职能部门、公司办公会和由各项目处主任参加的会议上，广泛征询意见，集思广益、修改完善。正式实施前，又分别在不同物业类型的项目处组织进行了试点，并利用公司网络视频平台，对机关和各项目处管理骨干进行了集中培训。所有这些，都为“双目标”考评的如期进行和顺利实施打下了坚实基础。

      根据实施细则，“双目标”检查考核中的“经济效益目标”考核，主要是依据各项目处完成年度财务预算管理的情况进行量化评定。“服务质量目标”考核，其范围涵盖公司各部门、项目处和分支机构的所有岗位及与之相对应的服务内容和管理质量，包括综合管理、综合服务、工程保障、安全保卫等工作目标的达成情况，员工和被服务方对项目处工作的满意程度等。

      从11月上旬开始的“双目标”检查考评，是公司对所属项目处及分支机构进行的年度综合检查评定。其中质量目标考核主要是依据之前制定的《物业服务质量标准及评分》，采取听取汇报、查核资料、现场察看验证、问卷调查、随机性口试询问、征询甲方意见、综合打分、面对面点评和通报考评结果等方式方法组织进行，考核的主要内容共有9大项。单项内容的参评分值不等，所服务的物业类型不同，其考核的内容及分值也有所区别和侧重，甲方及本项目处员工的满意度评价在考核总分数中占有一定比重。

      为了保证正式投入实施的“双目标”考核机制首次运行顺利圆满，公司专门发文进行了部署。要求把组织实施“双目标”考核作为11、12月份的工作重点，精心组织，抓细抓实。主责部门对考核的具体实施作了周密计划、精心安排。在质检培训部的牵头下，公司分别成立了经济目标考评组和服务质量目标考评组。其中质量目标考评组还下设了4个专业考核小组。对每个小组及成员的职责都作了明确分工和细化，对检查考核的每一步骤、每一环节都提出了具体而又严格的要求。在实施中，考核组本着实事求是和公平公正公开的原则，认真听取汇报，仔细查阅有关资料和登记记录，深入现场察看和验证实际情况，随机向员工询问和口试有关问题，向甲方领导、职能部门及医护人员征询对物业服务质量方面的意见，采取无记名投票方式向所在项目处管理人员进行问卷调查，按照参考项目和分值逐项严格打分，并当场面对面点评考核情况、通报考评结果。从而保证了考评工作的真实性、客观性和公正性。

      编辑在考核现场看到，考核组不仅严格按照标准、程序认真实施各项既定内容的检查考核，而且还特别注重就一些重点、难点及棘手问题与参考项目处一起进行探讨交流，研究具有针对性的解决办法和措施，实施零距离传授，面对面指导。从而使检查考核的过程变成了具体传帮带的过程，变成了彼此探讨交流的过程，变成了相互促进、共同学习提高的过程。大家反映，通过这次检查考核，更加明晰了各项物业服务的质量标准与要求，更加清醒地认识到了自身存在的问题和差距，更加坚定了做好工作、进一步提升物业管理和服务保障水平的信心和决心。

 
(本站编辑：徐广泉 王响笛)