物业环境质量有了新的提升。活动中，他们在做好日常保洁工作的同时，组织力量对环境和卫生死角进行了大清整。病房天棚、玻璃及门诊1～4层的墙面凹槽，由于位置高、保洁难度大，因而几年来一直没有进行过彻底清洁。活动期间，保洁部克服种种困难，动用非常规保洁工具和设备，利用了4个双休日时间，对病房的天棚和灯罩逐一进行了彻底擦拭和清洗，使之焕然一新、光亮如初。用3个晚上时间，加班加点对大厅墙面进行了清理，使之露出了本来面目。医院是人员流动量大的公共场所，门诊卫生间的保洁和卫生保持一直是老大难。活动月中，他们就此付出了很大努力。在项目处主任的带领下，有关保洁员自觉牺牲休息时间，对门诊18个卫生间的顶棚、门窗、小便器、蹲坑等进行了彻底擦拭清理，并加大了香垫、芳香球、香盒等清洁用品的投放量及频次。为了保持常态，他们调整了保洁时间，建立了中午值班制度，加强了巡视检查，使卫生间的卫生状况有了很大改观，基本上达到了空气清新、环境整洁、设施完好、用者满意的要求。门诊一楼大厅是医院的窗口，代表着医院的对外形象。为了使这一区域的地面不仅干净而且亮丽起来，项目处外请专业公司，用时20天，为大厅2000平方米的大理石地面做了翻新结晶，并专门购置了电动尘推车对其进行清洁维护。经努力，如今的门诊大厅平添了几分舒适和华丽感。

 

 

       大楼秩序有了明显好转。由于多种原因，一个时期以来医院门诊住院大楼的秩序管理相对薄弱，病房尤其是17—19层的环境秩序一直较乱。为了扭转被动局面，他们以活动月为契机，加大管理力度，多措并举，对这个老大难问题进行了重点整治。项目处保卫部成立了专项工作小组，每天由主要管理骨干带队，坚持全天不间断地对病房特别是设有重症监护室的17层和19层，进行全面检查清理，重点清查整治在病房内使用家用电器、存放折叠床等大件物品、长时间滞留，在楼层走廊随意坐、卧，在住院区散发张贴小招贴、理发、卖报、卖饭等扰乱正常秩序的现象。具体实施中尽管困难重重，每天都遭到患者家属及其他当事者的软磨硬抗甚至是无端责难，但保卫部员工坚持原则，认真做好说服督导工作，以最大的诚意和耐心换取理解、支持与配合，使大楼秩序有了明显好转。对于医护人员反映意见较大的一层职工电梯的使用管理问题，他们给予了高度重视。这部电梯原本是专供医护人员和医院工作人员使用的。但之前由于疏于管理，许多就医患者和家属理直气壮地乘该梯上下楼，给医护人员乘梯带来不便，给医疗工作秩序造成了不良影响。活动月开始后，他们加强了职工梯的管理，专门设置了隔离带，并安排一名安保人员值守，使这一矛盾得到较好解决。

 

        员工的服务意识、服务能力得到进一步强化。服务质量的高低与员工的服务意识、服务态度、服务形象和服务能力等要素紧密相关。为此，在活动月期间，他们把强化员工服务意识，规范服务行为摆上了重要位置，做到了“硬件、软件”一起抓。活动一开始，对全员作了进一步定岗定编，做到因事设岗，因岗配员，有员就有岗，有岗就有责，有责必履行，违者必追究。对管理人员以竞聘上岗的形式作了进一步优化组合，对职责范围作了重新整合划分，并实行了责任追究制度，形成了事事有人管，人人有专责，各司其职，各负其责，密切配合共同抓好工作落实的局面。在抓好普遍教育的同时，重点对导医员、司梯员、配送员、陪检陪护员和安保人员等与服务对象零距离接触的员工进行了服务态度的矫正，服务形象、服务用语的规范，与人沟通交流方法技巧等服务能力的培训。通过系列教育和具体帮带，使员工们不仅在服务意识上得到强化，而且在服务能力方面也有了实实在在的提高。比如保卫部、综合服务部针对员工精神状态和服务形象方面存在的问题，认真抓文明执勤、队列训练、执勤手势、文明用语、礼貌待人及与人沟通交流方法技巧方面的教育培训，严肃纠正服务形象差、服务态度生硬、缺乏耐心和脱岗、睡岗等问题，使员工的精神状态、文明服务形象和处置突发异常情况的能力都有明显进步，受到服务对象的好评。

       与科室医护人员及患者的关系得到进一步密切和改善。活动月中，项目处加强了回访调查，主动征求医护人员和就医患者对我服务质量的意见建议，加强了彼此间的了解与信任，及时消除了一些误会和隔阂。特别是员工们任劳任怨、全身心投入的工作态度，规范化、标准化的服务质量，不讲价钱、不打折扣，力所能及地做好特需服务的精神，给医护人员及患者留下了深刻印象。期间，他们应部分科室护士长的要求，专门安排员工，对住院部13个楼层的医生办公室、主任及护士长办公室中各种设备的接电线路进行了统一整理。在历时半个月中，负责这一工作的员工将每个办公室内无序的、散落于地面的各种电源线和网线逐一理顺并固定在离地面50公分的墙面上，不仅整齐美观，而且还消除了安全隐患。他们还应有关科室要求，安排员工用了一个星期的时间，钻顶棚铺设电源线路，为8个新增物流设备的科室做好启用准备，保证了按时投入运行，受到了一致好评。

 

       这次“优质服务月”活动还有一个重要收获，就是进一步理清了保持物业服务质量常态化的基本思路。他们感到，要巩固活动月取得的成果，推进服务质量不断提升，必须坚持不懈地在规范化、常态化、长效化上下工夫。

       一是要进一步强化制度的执行力。充分发挥制度的规范约束作用，坚持用制度管人、管事，用制度推动各项物业服务工作的高效运行，用制度保证物业服务质量巩固提升。尤其要抓好员工行为规范、各项服务工作规范、各类人员岗位职责、监督检查及奖惩机制等项规章制度的贯彻执行。

       二是要进一步深化、细化服务工作标准。通过对服务内容和具体操作流程的深化、细化及不走样的贯彻落实，使服务工作纵向到底，横向到边，做到全覆盖、无遗漏，推动各项服务工作沿着标准化、规范化，常态化的轨迹不断向前迈进。

       三是进一步强化服务能力培训。在培训计划上，要有系统性、专业性；在培训内容上要突出针对性、实用性；在培训形式和方式方法上要坚持多样性；在培训质量效果上要体现出扎实性和严肃性。通过全员系列培训，让更多的一线员工真正成为本专业岗位的行家里手，让管理骨干真正成为懂专业、善管理、会“用兵”、能示范、严于律己当表率的中坚力量。

       四是进一步加大质量检查监督力度。加强质量检查监督是创造优质服务水平，让被服务方持续满意的重要保证。在这方面，他们感到，通过几年的实践总结，项目处已建立起了质量检查监督机制，今后关键就是要抓好落实，切实防止图形式、走过场。再就是，要在实践中对质量检查监督机制进行不断完善，并切实把其结果与相关人员的切身利益挂起钩来。以真正形成人人关注质量，时时事事讲求质量，大家共同监督保证质量，自觉自愿为提升质量出力流汗的良好局面。