一、 物业管理就是细节管理

      老子所云：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。把每一件简单的事情做好，就是不简单；把每一件平凡的事情做好，就是不平凡。

      物业管理就是细节管理，细节管理可以化解物业管理中的诸多风险。比如秩序部在车辆管理中，为避免车辆被盗或受损引起的纠纷，在登记业主车辆信息时，到车的周围转转，查看车辆进入小区前是否有被划伤或碰撞的痕迹，若有，要车主或开车的人登记确认，避免取车时车主将责任转嫁于物业公司，同时还要提醒车主锁好车门，关好车窗，带走车内贵重物品。再比如工程入户维修，因施工质量遗留问题，导致一业主家中地暖管爆裂，漏水严重。接到报修，维修人员立即赶到业主家中，关闭暖气阀门并安慰业主，工作完毕后记录好事发时间和处理经过，再由业主签字确认。这样可避免业主将家中损失归咎于物业公司，并且一旦涉及到法律诉讼，维修单还可以当做出庭证据。 

      细节管理能体现物业服务质量。安保人员登记车辆信息时，军礼示意车主停车，礼貌邀请车主配合登记，登记完毕后感谢车主配合；保洁人员在电梯轿厢进行卫生清洁时，遇到步履蹒跚的业主，主动帮其按键，微笑示意，送业主到指定楼层；工程人员入户维修时，进门前穿好鞋套，主动向业主打招呼，礼貌询问，工作完成后请业主检查验收，并且签名确认；客服人员接待业主投诉时，耐心倾听、好言安慰、做好必要的说明解释工作，努力为业主解决问题直到业主满意。小处能见大，大处却未必能见小，越是细致的服务，越能体现服务的整体质量。物业管理提供的服务不是一个简单、有形、量化的商品，而是通过过程来体现的，因此，在物业管理过程中注重细节管理显得尤为重要。

      二、 要“未雨绸缪”，不要“亡羊补牢”

      物业管理概括起来就是“一个中心，两个基本点”。所谓一个中心，就是以业主的利益为中心。所谓两个基本点，其一是管理，主要针对房屋配套设施及设施设备的管理，治安消防管理等等，重点是对硬件的管理。其二是服务，就是为业主提供各种服务，如卫生保洁服务、客服服务，以及为业主提供个性化特约服务。最好的物业管理，要有以业主为中心的服务意识，要把业主的利益放在首要位置，事事要以业主为中心。或许从业人员认为，物业管理如果能做到“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”就肯定会让业主满意。我认为这远远达不到业主的要求，目标低且工作太被动。所以我认为，做好物业管理，关键是要“想业主之未所想，急业主之未所急，做业主之未所需”，也就是任何一件事要做到“未雨绸缪”而不是“亡羊补牢”。例如，消防工作，我们的工作重点是火灾的预防，而不是灭火，灭火只是万不得已的补救措施；入冬前期的供暖设施设备检修工作，要求工程部维修人员逐个排查小区空置房内供暖设施，避免出现暖气管爆裂给楼下住户造成损失等等。所以说，超前的管理意识非常重要。

     在物业服务管理中，沟通很重要。良好的沟通让业主对物业工作多了份理解，少了些抱怨；让政府部门清楚了解到小区现状，对物业工作的开展提供有效的帮助和支持；通过与开发商和施工方沟通，使他们在了解到房屋现存问题后，会尽快派人解决；在日常工作中与社区、街道接触是最多的，加强彼此间的沟通，为小区居民提供丰富多彩的文化娱乐活动，宣扬小区文明建设，每周五下午参加社区居委会召开的业主代表会议，听听业主的心声，汇集各方的意见和建议，提高物业服务质量，让业主更满意。所以说，沟通是矛盾的融化剂，是理解的添加剂，是促进友谊的粘合剂。多一份沟通、多一份理解、多一份信任、多一些顺利。

      四、树立“业主的事就是自己的事”的服务观念

      视业主为亲人好友，真诚面对业主，积极为业主排忧解难，就会得到业主的支持、理解和信赖。把业主的事当成自己的事。我项目处负责的柳港园小区属于保障性住房小区，2013年统计因施工质量问题导致200多户业主家中出现屋顶漏雨现象，业主向物业反映情况，我们身同感受，到业主家中采集照片并将业主信息登记下来整理成册，编辑成公文一次又一次的呈报给市政府和相关部门。功夫不负有心人，柳港园现状得到了政府的重视，2014年房屋漏雨情况已得到解决。我们所做的事，业主看在眼里，感激在心里。

      五、关爱员工，挽留人才

     关爱来源于行动，炎炎夏日的一碗冰粥、一碗绿豆汤；寒冬腊月的一件棉大衣、一个电暖气；每月播放一次好莱坞经典大片；一年一到两次的户外活动；关爱员工身体健康为员工做体检，都表达了企业对员工的关爱。关爱来源于内心，每月一次的员工座谈会，一盘瓜子、一盘水果、一杯热茶摆在员工面前，管理人员不多说，让员工畅所欲言，谈谈个人的心愿，聊聊公司的未来，和谐轻松的气氛让员工更愿意袒露心扉；平时的工作多留意员工的言行举止，发现异常单独找员工谈，了解员工内心真实的想法，有困难伸出援助之手为员工解难；每日上班前15分钟的专业知识培训，具体工作流程、帮助员工预防、应对、缓解各种职业心理健康问题及危机事件；结合实际工作，每月一次物业法律条例章节的分析，让员工更加了解法治社会中的物业，提升了员工的专业文化知识。总之，员工是企业宝贵的财富，企业在发展，需要人的全面发展相统一，只要把员工队伍带好，任何工作开展都将是非常顺利的。 “精于所从事的专业，敬于所做的事业”，要让员工满怀希望而来，更要让员工充满更大的期望留在这里，这样才能真正实现“企业的发展与人的全面发展相统和谐”！

      六、开源节流，企业立业之本

      “开源节流”一词来源于战国时期思想家荀况的《富国篇》，阐述富国的策略，若要国家富强，就要爱护百姓，在收支上开源节流。百姓才能安居乐业去发展生产，国家才能富强。如果不顾生产，只顾浪费物资，百姓就会十分贫困。所以“下贫则上贫，下富则上富。”

      “开源节流”国家用来兴邦，企业用来立业。物业管理本是微利性行业，在不断提高服务质量的同时，如何开展开源节流、节能降耗工作，是物业管理企业健康发展的根本保证。为了降低成本，杜绝浪费，增加公司经营收入，企业要通过内部的宣传和各项成本的控制、开创创收空间来提高物业公司的经济效益和社会效益。

      “节流”，首先做到“省”，省水、省电、省物料、精细采购、废品回收；再次做到“清”，清欠部分业主拖欠的物业费；最后做到各项成本的控制。

      “开源”，开展多种经营，增加创收。积极开展各项有偿服务项目、家政业务；充分利用小区自身资源，与第三方合作开展多种经营；在收楼、装修期间开展场地租赁活动；合理利用公共停车位、电梯等空间获得一部分广告收益。 

       以上是我从业两年来对物业服务管理工作的认识，也是我的工作总结。今后，我要在实践中不断完善的自己，将物业工作做好，给总公司交上一份满意的答卷。