确立标准是基础。友谊医院是公司创业之初较早承担的医院物业项目，最初承担了友谊医院门诊楼秩序维护、工程运行与维护、环境保洁、导医等服务内容。当时，公司可遵循的针对医院物业服务的标准和相关规章制度很薄弱，很多情况都要摸着石头过河，为此，项目组织骨干力量，走出去学习，多方借鉴结合项目实际，制定出符合医院实际需要的日常工作制度、行为规范和操作准则。例如针对安保人员实施半军事化管理，组织出队列操，练军姿。成立应急小分队应对医患矛盾冲突、号贩子、醉酒滋事等情况，要求中控室通过监控视频对重要场所每30分钟巡查一遍，制定各种突发事件应急预案并进行演练。针对工程设施设备管理，建立了设备台账，设备值班、保养和监督检查制度，将重点设备维护保养责任到人，制定停水、停电、空调设备故障等应急处理预案。针对导医服务，制定了日常文明用语规范、基本礼节礼仪规范和标准服务流程规范，并对其进行系统培训，使其成为当时医院的一道亮丽风景线。针对保洁服务建立了严格的工作流程规范和色标管理制度。从保洁车上物品摆放到保洁员的操作流程，都严格按照规范进行。项目管理人员以锱铢必较心态每天检查督查，保证就医坏境整洁、消毒措施到位。经过一段时间的艰苦努力和辛勤付出,项目摸索建立健全了一整套医院专业服务工作制度和标准规范。在此基础上，项目各项物业服务工作都能高质高效完成，达到医患满意，医院领导满意。2006年，友谊医院门诊楼被北京市评为优秀管理大厦。这些做法和经历给我们的启示是：没有规矩不成方圆。建立健全标准制度，是长远发展的坚实基础。在此基础上，严格执行工作规范、锱铢必较开展检查，才能保证服务质量，赢得甲方信赖，实现自身良性发展。

 

     主人翁精神是动力。“最高的道德，便是为他人着想”，为他人着想者，人信之、人服之、人从之。多年来，项目始终以主人翁精神对待工作，2004年项目一进驻，面临首要问题是员工短缺，对此项目迅速通过多种渠道招工，招不够，就通过家人、亲戚朋友帮着找，再不够就让家人、亲戚朋友来上班。起始，项目没有办公室，就在地下室找闲置地方临时用。值班人员晚上没有地方睡，就用废弃纸箱，铺在地上睡。初期，附近有大量社会闲散人员，晚上住进医院各楼层大厅，给医院卫生和安全秩序带来极大隐患，令医院领导头痛。项目每天晚上组织大量人员，进入每个楼层清理，为避免冲突，他们联系驻地派出所，采取耐心说服、帮助其联系家人、联系工作、联系住处等多种措施，投入大量人力、物力和精力，使在院闲散人员从减少到杜绝，为医院消除了一大隐患。不仅如此，项目在工作任务上从不分甲乙方，在完成合同约束服务工作的同事，对于甲方安排的临时性任务，从不讲条件，全力完成。项目坚持教育员工：“多份责任，少份担心；多点认真，少点隐患。”并阐明，要以感恩的态度对待甲方，要树立主人公思想，以强烈的责任感干好工作，积极为甲方节能降耗，降低日常运行成本。主动为甲方当好参谋助手，2009年6月，干保楼交接前，针对施工中存在的问题，炫目和甲方一起多次召开会议研究，并向甲方提出几百条涉及水、电、暖的合理化建议。日后，事实证明他们建议的正确性,不仅保证干保楼顺利使用，也为医院节约了大量资金。之前，医院西院区暖气多年不热，医院职工意见大，项目承接西院区物业服务时，就开始调研、制定改造方案进行改造升级，圆满解决供暖不热的顽疾。西院外科楼刚接收时，一天晚上空调机房系统突然失压，无法供应空调冷水，第二天有60多台手术，他们连夜抢修，成功保证了第二天手术顺利进行，院方领导十分感谢，对参加抢修人员给予了物质奖励。为增强工作针对性、有效性，项目每个月都要对医院职能部门、科室进行一次满意度调查，发现问题，立即整改。几年来，项目副主任褚国欣、项目总工李昭文、工程部经理王海山、保卫部经理陈永等人陆续被评选为医院“服务之星”。他们同医院优秀医护人员一样，照片和先进事迹刊登在专栏上，供全院职工学习。这些做法和经历给我们的启示是：想甲方所想，急甲方所急，为甲方当好参谋助手，真心实意为甲方服务，在重大任务上秉持“工作任务上不分甲乙方”的大局意识，就能把工作做出成绩、得到甲方肯定与赞扬。

 

     敢于担当是关键。2012年7月21日北京特大暴雨，18点30分，干保楼由于工程施工封堵不好，导致暖气沟大面积进水。雨水灌进配电室电缆沟，漏水浇到高压柜，情况万分危急，院领导、项目经理齐聚现场。如果停电，当时有六名重危病人戴着呼吸机，会影响病人安危。不停电，救援人员触电的几率很大，千钧一发之际，项目果断采取措施，几名工程人员穿戴高压绝缘防护装备，冒险将篷布覆盖在高压柜上边，这样既不停电，也防止雨水进入，引发漏电，解了燃眉之急。此时，由于市政排水饱和，雨水倒灌，大量积水涌入地下热力站，如果不及时处理，会对医院地下设备造成更大破坏、给库房物资造成巨大损失。对此，项目全员参战，采取沙袋堵、水泵抽、人工淘水、疏通地下排水管道，加大排水量等措施，用了一天一夜，才将水排除干净。那天虽然是双休日，但项目所有人员都自觉在岗，投入到抢险中。安全关乎医院形象，一次，一名小偷偷了病人两部手机，隔了一天又来了，以为还能得逞，刚到门诊大厅，就被中控室值班员敏锐地发现，立即通知保安人员，迅速将其制伏，扭送到派出所。2014年8月21日，一名流串犯躲到女厕所被发现，保安人员上前抓捕时，其向保安人员喷洒辣椒水趁机逃脱，事后项目反应迅速，当天下午，就通过监控将再次入院的该男子认出并制服，交于公安人员。2015年12月20日，北京出现零下十三摄氏度的极端天气，门诊大厅消防栓冻裂，导致碗口大的消防管道向外喷水，水量很大。此时正值门诊时间，大量病人在就医，他们及时组织人员抢修，拉警戒线，疏导病人，保证了就医秩序正常进行。友谊医院是国家领导人检查指导和外宾来访比较多的地方，每次都能按照要求，严格配合医院做好保障工作，先后保障过李克强总理检查指导医改工作，保障过法国总统夫人、英国卫生大臣等重要外宾来访……受到卫生系统及院方领导的好评。凡遇到春节等重要节假日，项目经理及部门经理都坚守岗位，公司王保柱副总经理担任项目经理期间，每年除夕夜都在项目度过。院方领导对项目服务工作认可，离不开多年来像他们一样的一批批国天人辛苦的付出。这些做法和经历给我们的启示是：敢于担当是关键，大事难事看担当。担当要从领导做起，关键时刻敢于站出来，引导员工“向我看齐”。担当要向全员推广，从日常工作点滴做起，做到人人超前预想、人人主动负责，形成工作合力，构成责任闭环。

 

     赢得甲方支持是前提。协调是一门技术，更是一门艺术，尤其是要重视方式方法。项目领导定期走访医院领导和物业主管部门，征求对工作的意见建议，每周参加医院例会，积极配合医院重大任务、重要活动开展，自觉将自己置于甲方领导之下。工作上，做到多请示、多汇报，出现问题、主动承担责任、主动承认错误。为保障医院工作会议、学术报告会、运动会等，工程和保安人员常常放弃节假日休息。从项目进入,医院后勤系统就没有增加过一个人，可见项目对医院分难解忧的重要作用。肝胆相照、目标一致，不分彼此，让甲方感到两家一心，彼此间有兄弟般的感情。工作中遇到困难，甲方能正确看待，理解包容，给予帮助，发生问题时能客观分析，区分责任。在服务质量上，不单独追求人数，而是强调服务质量。十多年来，为保证项目工作开展，甲方在工作生活上给予大力支持。每年除夕，院领导都要到项目各值班岗位上送饺子，充分体现了甲方对员工的重视和感激之情。医院有职工数千人，尽管职工食堂承载和容纳人员有限，但是，为解决项目员工平时吃饭问题，后勤给每名员工办理饭卡,这项举措解决了项目一大难题。作为甲方服务最大服务单位，项目十分重视与其它服务单位的关系协调，彼此相互尊重、理解、支持，共同为医院服务好，这一做法起到了良好的作用。这些做法和经历给我们的启示是：一花不是春，鲜花浪漫才是春，要避免唱独角戏，双方关系融洽,认识统一、相互支持，才能合作共赢。

 

     重视人才培养是根本。员工是项目成长发展的根本，基于此项目在日常工作中注意观察发现培养人才，通过集中培训，请优秀管理人员介绍经验、谈心交流、在任务中锤炼、一对一帮带、压担子等多种形式，培养管理人员，提升管理技能。项目员工大多来自偏远地区，生活和个人发展需要，远离亲人、远离家乡，他们有一个共同愿望，就是通过自己辛勤付出，能够使自己有更大发展，将来有更美好的生活。项目领导深知自己不仅要把公司赋予的工作干好，更负有对员工个人成长进步的责任。工作中营造积极进取的良好氛围，使每个员工发展和晋升机会平等，尊重员工、爱护员工，通过开展快乐管理、快乐工作、快乐服务、快乐生活等主题活动，舒解工作压力，创造快乐、宽松、团结、向上的环境。为他们解决住宿、发放工作福利、帮助他们解决个人和家庭遇到的困难，让员工感到无微不至的关怀，培养相濡以沫的情谊。日积月累真情就得到回报，使员工落地生根，长期安心工作。现在员工群体中，项目一进驻的“元老级”员工有15人，10年以上的34人，5年以上的152人。项目成立至今向外输送项目部门经理以上人员 30多人，其中目前担任公司副总经理的1人，担任区域经理的2人。还有30多人先后在项目实习锻炼后，走上公司各级管理岗位，为国天物业发展壮大输送了骨干力量。这些做法和经历给我们的启示是：营造栓心留人的环境，就要把员工当亲人，诚心善待，及时发现人才，使用人才，使员工获得公平公正的发展平台，从而实现人生价值，是项目的责任，更是公司长远发展需要。

 

     成绩属于过去，未来还需努力。现如今友谊医院项目服务面积不断扩展、员工队伍不断壮大，管理难度也不断增大，这些都对项目的管理能力和水平提出了更高要求。面对新挑战、新考验，项目决心初心不改，始终将全心全意为甲方服务，不断提高管理水平，提高服务品质，提高工作效益作为立足之本，勇于担当，敢于创新，以全新的姿态，勇往直前的毅力和斗志，持续为友谊医院建设发展，为国天物业续写新的辉煌篇章付出更大努力、做出新的贡献！