一场疫情，让医院站在了最前线，与此同时，作为后勤保障的医院物业的重要性也日益凸显。这对涉足并深耕这一重要细分业态的物业服务企业来说，既是挑战，也是机遇。如何应对挑战、抓住机遇，进行升级，是每一个医院物业管理者此刻亟需思考的问题。
以此为背景，近期，由中国物业管理协会指导，中物研协联合乐居财经、克而瑞物管、克而瑞证券等专业媒体及机构举办了以“能力建设 奋进未来——医院物业管理标杆分享与战略前瞻”为主题的线上研讨会。
此次研讨会邀请了中国物协副秘书长、斯马特物业董事长张林华、中国物协副秘书长、明喆集团执行总裁罗延微、国天物业董事长王立坤、益中亘泰集团（医管家）董事、副总裁陈荒明、雪松庆德党支部书记、总裁连汉才、众安康后勤集团助理总裁赵向标、美而特后勤集团副总经理刘强、上海吉晨卫生副总经理王伟、安徽创源物业副总经理童浩等业界大咖，对医院物业的先进管理经验以及行业发展前景，进行深度分析与战略探讨。
会议由中物研协的王开迪主持，中物研协总经理杨熙开场致辞，约有上千名物业人通过腾讯会议、乐居财经直播平台观看了本场分享会，并进行了线上互动。
根据中物研协2019年行业测评研究发展报告——PMDI500企业，有几个方面的数据值得关注：
-
业态覆盖数量方面，覆盖医院物业业态的企业占比达到41.6%，约有200多家有在从事医院物业管理。
-
企业管理面积方面，医院物业的管理面积约为2.04亿平方米。
-
基础物业管理营收方面，医院物业基础物业收入为111.17亿元，占比所有业态物业费收入的4.9%。
而从2015年以来的PMDI100细分业态发展指数这个维度来看，医院物业过去三年的复合增长率为46.24%，是增长速度非常快的细分业态。
因此，可以预见随着医院后勤化改革的推进，医院物业管理专业能力的加强，医院物业管理还有很大发展空间。
此外，在中物研协过去两年的实际调研过程中发现，头部的医院物业服务企业在服务的专业度、深度上、品质服务上都在继续保持领先，在医院物业的智慧科技应用、增值服务上也有很多创新亮点。这些标杆物企的分享将为广大中小物业能力提升赋能。
关于经营管理体系及其落地，明喆集团采取了以下措施：
-
服务模式遵循“扁平化”原则，形成“倒金字塔”向下延伸和服务的内部管控模式，最终核心是建立“以客户为中心”的服务体系，推行一体化服务。
-
精细化管理方面，按照美国波多里奇的管理理念，本着以客户为本，建立健全相关制度，落实各项工作。
-
从规范化来讲，首先尊重医院的服务定位，按照专科医院、综合医院等类别，分别建立规范化的操作流程体系，有针对性地加强医院标准化、规范化的落实。
-
在经营风险防范方面，严格尊重契约精神，建立健全合作模式，营造相互信任、相互支持、相互配合的氛围。
在市场营销体系方面，值得提醒的是要以品质赢市场，以真诚赢客户，不要盲目地进入市场，更不要盲目地以价格为导向进入市场。
而在医院物业领域智慧化物业建设方面，物企的真实需求有包含以下三个方面：
如果没有满足这些需求，智慧物业不过是个名词而已。而要把智慧物业的概念变成现实，道路还很长。
国天物业在智慧物业方面闪现诸多亮点。2015年，国天物业自主研发了医院物业智慧服务平台——国天云，并于2016年5月正式上线。迄今为止，国天云已平稳运行了1000多天。
与其他APP一样，国天云有着简单、实用、开放的特点，其不同点在于这是一套专门针对医院物业后勤人员的APP。
国天云包括五大端口，即：
其中，患者端将是这套系统未来开发与服务的重点。就目前来说，患者可通过微信扫码关注所属医院服务号后，选择自已所需的各项服务，包括订餐，跑腿等服务，满足其多样化服务需求。
这套系统还有一个亮点，即开发了国天智慧点，引进了欧美发达国家最先进的蓝牙定位技术，通过蓝牙与国天云手机终端连接，精准完成巡检、巡更任务，且结果可在监管端实时查看。
面对后疫情时代，作为参与小汤山物管的国天物业认为智慧物业有三个发展阶段，现在已经跨越理念炒作阶段， 并避繁就简落地生根，向着分享共赢的良性方向发展。
斯马特物业的服务模式，已从底层到高层进行了以下一系列的变革：
-
以客户需求为导向设定目标
-
注重人才培养，充分授权
-
实现权、责、利清晰的阿米巴经营模式
-
建立强大的信息化体系，给项目赋能
-
公司实行股权激励
而在创新发展方面，公司建设了一站式服务中心“智慧斯马特”。其中，运送服务与陪护服务这两大模块是斯马特物业独有的。
其中，运送服务系统有五大模块，即循环、计划、预约、即时和驻守。通过将所有信息归总到一站式服务中心，做到便捷、安全、高效、满意与即时，满足客户的需求。与此同时，也能通过查看运送服务情况为管理以及医院决策提供帮助。
益中亘泰集团以客户服务为中心展开信息化建设。目前，“医管家”智能系统已经迭代至4.0。它的核心理念为：
-
以人性化、专业化为核心
-
融合现代数字技术和智能技术
-
再造医院后勤服务流程
-
赋能员工、赋能医院、赋能生态
-
提供高效、精准、便捷和绿色服务
值得一提的是，“医管家”在医院物业领域做出了以下贡献：
总体上看，医院物业人在疫情中的表现为行业的发展开辟了良好的土壤。然而，经此一疫，一些传统医院物业服务企业也暴露出了明显的短板 。如缺乏专业防护知识、春节期间人手及物资匮乏等。
随着企业不断地摸索、行业标准化措施与指导性政策的出台，医院物业服务正在不断改善。
尤其是人工智能在其中发挥了重要作用。如雪松庆德投入使用感控机器人人脸识别、智能消毒机器人、可在隔离病区配送餐和标本的智能配送机器人等等，在保证效率的同时，大大降低人群交叉感染的概率，并缓解人手短缺的问题。
着眼未来，医院物业服务企业赢得未来的核心在于能力建设。而利用科技赋能管理已经成为不可避免的趋势与方向。
在此次疫情中，物业服务企业除了承受行业内最高的专业要求，也承受着企业与个人的双重压力。企业方面，面临经营和品牌的压力；个人方面，则面临着感染压力、工作压力、社会与家庭的压力，以及情绪压力。
后疫情时代，医院物业要进一步发展，需要解决以下现存问题：
-
社会对医院后勤管理行业属性，价值和重要性认识不足。市场化发育不完善，不够成熟。
-
有限成本供应及考评方式局限、使得行业整体看高高度密集度粗放发展明显，现代化、智能化水平有待提高。
-
行业服务内容由狭隘而日渐丰富，日益突破传统界限。但行业对医院物业服务内容缺乏深度认知与归类。
-
专业人才稀缺，行业和社会公共培训不足，迫使企业发育内部培训仓促应对。
-
医院物业服务缺乏全国性行业标准，且现有标准与甲方贯通性不足。
-
对行业特有的风险事项应对准备不足，应急处置能力有待提升。
对于专业的医院物业服务企业来说，面对疫情会有相应的应急预案。在美而特后勤集团应急预案的第3条是关于三级防护预案，它是针对疫情告诉你如何在三级防护中使用防护服、护目镜、护具等器具。
因为公司有一套视频会议系统，所以能够通过视频会议系统对一线员工进行自身防护方面的培训。
此外，信息化一直是美而特后勤集团的一个主导方向。公司在2月4号推出了疫情消毒版的微信小程序。
在疫情早期，很多人是不知道怎么去防护、消毒的。这时候，公司根据一些国家的标准，实时下载到一线员工手操作手册上，这样就最大限度地保证了员工零感染，也为医院带来了专业化的服务。
科技可以是一种工具，也是一种思维，更是一种管理方式。未来，医院物业服务肯定是要将科技作为管理模式和思维，转变企业的思维的模式，并用科技作为工具，提升自己的竞争力。
后疫情时期，物管行业发展的重点在于智慧化的建设。在这方面，上海吉晨卫生独立开发了信息化系统。之所以没有交由第三方公司开发，是因为自主开发有个最大的好处，就是满足客户信息化需求之外，反应速度非常快。
上海吉晨卫生的信息化系统包括以下八项内容：
-
运送信息系统，以保障运送工作流程有序开展。
-
设备运维系统，以实现维修、巡检等等工作的线上运行。
-
停车收费平台，以解决医院内部停车场的疏导问题。
-
保安系统，可实时上传员工的巡更情况。
-
垃圾分类与回收系统，以解决医疗垃圾的有效分类的问题
-
一站式的服务平台，以解决护士报修时工作量大的问题。
-
薪资管理系统，以解决薪资统计工作量大的问题。
疫情对公司的影响，首当其冲的是对人员的影响。一线员工，特别是在一些发热门诊、发烧门诊的员工，流失率比较大。而那些留在项目上的这些员工对公司来说，可能真的都是珍宝，公司要好好珍惜。
另一方面的影响则是物资方面。在疫情初期，公司已经做了充分的准备，但是依然没想到这次疫情会持续这么久、影响这么大。
总体而言，疫情给项目管理增加了难度，大幅提升了成本。但同时，疫情也让物业这个行业获得了社会的认可。尤其是前段时间，公司陆续收到了业主的表扬信、锦旗等等，这比拿到一笔奖金更能提升一线员工与管理人员的荣誉感。此外，经过疫情，团队的凝聚力与专业技能也得到了了提升。
截止目前，公司的一线员工，没有一例感染，交出了一份令人满意的答卷。之后，公司将在智慧物业方面加大投入，提升物业服务品质，把医院物业作为一个平台开展增值服务，更好地为业主服务。
|
