当走进友谊医院门诊大厅，首先会看到这么一群人，她们面带微笑、佩着绶带、热情温柔地为来院患者答疑解惑、指引方向。她们就是医院服务中不可或缺的一员——导医。

导医是工作在医院最前沿的人，她们负责解答患者的各种问题，指导帮助患者预约挂号、就诊报到、排队取药；介绍专家出诊时间、专家的特长；指引患者去做不同的检查、前往各个就诊地点；宣传医保知识、解读医保政策、发放宣传资料等一系列便民服务。

每一个问题的应答如流背后都离不开严格专业的培训。门诊部培训导医服务专业化技能和各种规章制度，如患者挂号指导、根据常见症状选择就诊科室、急救措施的应知应会等；医保办为导医培训医保常识、异地医保患者就医及报销的相应知识；物业办组织导医礼仪、礼貌用语培训并每周进行讲评；一系列的管理措施主要是为了提高友谊医院导医服务技能、强化服务意识，让患者就医过程更加方便、快捷。

随着服务意识的提升和加强，导医服务也从咨询什么就回答什么的被动服务变为主动上前询问的主动服务。某日，导医许璐璐看到一位残疾人在排队缴费，主动上前询问有没有携带银行卡并用自助机帮助患者快速完成缴费。医院分诊台的护士看到她两次俯身弯腰蹲下帮助患者的举动，一阵暖意流淌在心间，用手机记录下了这一幕并在朋友圈中赞扬她们：最繁忙的岗位，最普通的人，最温暖的瞬间。

（通讯员 默亚悬）

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