（全文转载自中物研协官方微信公众号）

今年是中国物业管理行业发展四十周年，也是行业的“品牌建设年”。中物研协开展“2021中国物业管理卓越标杆项目巡礼”，旨在汲取优秀项目先进经验并推广，鼓励企业夯实业务基础、聚焦服务本质、回归行业初心。调研系列涵盖住宅、写字楼、园区、商业、学校、医院、公众场馆、城市服务八大类型，本期推出为医院系列。

导读

近年来，国家对物业行业未来的发展给予政策的支持和更高的要求。医院物业行业，在经历2020年疫情防控工作的挑战后，更凸显社会的价值和重要性。北京国天健宇物业管理发展有限公司（以下简称“国天物业”）作为扎根医院后勤服务行业长达20年的物业管理企业，运用“总部协调监管+个性化定制服务”管理模式，走出一条以医院物业为主业，涵盖普通住宅、公务员住宅、部级干部住宅、大厦（写字楼）、公寓、别墅、学院等物业全面经营的“一专多能”的品牌发展道路。

国天物业成立于1999年，拥有员工近3万人，总服务面积1000多万平方米，物业服务企业一级资质，有害生物防制A级资质、电梯安装维保B级资质。公司扎根医院后勤服务行业，坚持以科学发展观和“四个全面”战略思想为指导，秉承“诚信为本、服务为先、品牌战略、科学发展”的经营理念，形成了高效的后勤服务管理体系。

项目概要

项目名称：北京大学第一医院项目

管理规模：31万平方米

管理公司：北京国天健宇物业管理发展有限公司

项目亮点

“国天云”5.0系统：与医院后勤保障服务支持系统和日常后勤管理工作相结合，托管于华为云和阿里云服务器安全稳定；可独立运行，不依附其它任何软件；可与医院HIS/LIS系统对接，不对医院信息系统造成影响；客户信息只录入姓名、科室、手机号/虚拟号，保护个人隐私。

医院标准化管理体系：项目经理手册暨管理核心建设；专业化医院管理团队；标准化专业医院后勤服务团队；总部协调监管，分区管理，配备标准运行指导教材和专家支持队伍。

疫情下的责任担当：物业管理人员放弃休假，一线员工提前返岗，在北大医院内加班加点完成发热门诊改造、核酸检测方仓库改造的任务，和医院全体医护工作者共同战斗、同舟共济。

受访人：北京国天健宇物业管理发展有限公司

调研时间：2021年4月2日

作为国天物业管理北京大学第一医院(以下简称“北大医院”)，始建于1915年，是一所融医疗、教学、科研、预防为一体的大型综合性三级甲等医院。设有门诊、急诊区域、第一住院部、第二住院部、第三住院部、男科中心、干部保健楼6个院区，拥有36个临床科室，16个医技科室，6个研究所。日均门诊量1万余人次，年收治病人8.6万余人，手术4.4万余例。

自2018年6月国天物业接管北大医院后，迅速完成项目交接，顺利进入管理角色，注重管理效率和人员素质的双重保障工作。不仅为北大医院所有院区提供机电运行、综合维修、中控管理、保洁及辅助服务，还包括药理基地区域的综合维修服务、保洁服务和医院附属的宿舍、家属院区的部分综合维修、保洁和辅助服务，同时组建优秀的医院后勤服务团队，为北大医院的医疗后勤提供高质量服务。

一、设计研发“国天云” 领航医院智慧管理模式

新一轮科技革命和产业变革加速演进，人工智能、大数据、物联网等新技术新应用新业态方兴未艾，公司领导果断大力发展信息化，将信息化作为一把手工程来抓，坚持不懈地在“信息化管理、智慧化服务、高效化保障、专业化经营”上下真工夫，最终凭借20多年医院物业服务实践经验、自主设计研发、享有软件著作权和商标权一站式智慧物业服务平台——“国天云”，是国内领先的医院后勤保障服务支持系统。

“国天云”自2016年的1.0版本上线以来，经过近5年的迭代升级，已发展为涵盖一键报修、巡检巡更、医废与生活垃圾管理、设备监控、能耗监控等全功能服务平台，助力医院后勤智慧生态建设，并荣获国家版权局颁发的计算机软件著作权证书，及国家知识产权局颁发的国天云商标注册证书，并通过了信息安全和技术服务管理体系认证。

“国天云”体系发展阶段

“国天云”智慧后勤管理模式自上线以来，在行业内脱颖而出，赢得客户的广泛赞誉，其智慧化服务系统主要表现在两个方面：

“国天云”所获证书

五大端口——实现功能全覆盖。“国天云”系统由监管端、员工端、客户端、患者端和调度端五大端口组成。其中，客户端和患者端可归纳为医护端，整体运作模式为：医护端发出订单—调度端委派订单—员工端接单并完成，同时反馈给医护端，实现系统闭环处理，订单流转的状态及时间节点，全部呈现在监管端。实现五大端口的联合运作，全功能覆盖，向医院各科室部门提供一站式服务，从而提高医院物业的运作速度。

二十大功能模块——业务种类齐全。“国天云”系统涵盖保安、清洁、运送、运输、安检、巡检等二十余项与医院物业紧密相关的便捷服务。具体包括高低压配电室运行值班、强弱电日常维修运维、后勤保障综合维修运维、锅炉房运行值班、布草洗涤、营养配膳餐饮服务、医院内部安保服务、停车场收费管理等服务都为医生和病人提供极大的方便。为医院减轻压力的同时，为医生、护士提供更加有条理的办公环境。并且为满足iPhone、Android等手机的普遍适用性，自主研发具有自主知识产权的挂平台移动应用，20大模块均在平台上得到展示，医生、护士均可无障碍下载并使用，这些版本已经对系统的稳定、数据的安全性进行了严密的管理和保护，使用起来更加快捷、方便、大众化。

二、依托“国天云”5.0系统 推动智慧化、精细化管理

2019年与北大医院签订《国天云软件使用协议》，率先将国天物业自主研发的“国天云”5.0系统的医院后勤保障服务支持系统和日常后勤管理工作相结合，全面提升了医院物业管理效率。国天智慧点是“国天云”5.0系统的匹配硬件，引进欧美发达国家最先进的蓝牙定位技术，通过蓝牙与国天云手机终端连接，精准完成巡检、巡更任务和实现寻迹寻踪功能。

在保洁服务工作中，结合北大医院实际需求，保洁部制定详细工作计划，病房保洁每日重点部位清洁，公共区域在周末实施彻底清洁，梯次分配、重点关注、细节管理、应急处理。自“国天云”5.0系统的医疗垃圾和医疗废物模块上线后，结合科室实际情况，全面开展医疗垃圾电子化清运管理，有效提高了工作效率。

在综合维修工作中，员工每日巡检、主动发现问题并自发工单主动维修，院方运用手机端一键报修和调度中心一站式报修相结合，打造全院区设备、设施高效运转。北大医院项目每月统计维修工单量和种类，分析研判问题为院方提前预警。

在日常管理维护中，做到7X24小时全天候人工值守与自动应答技术相结合，确保各类问题实时得到解决，以其标准化、精细化、亲情化，为自己鲜明的服务特色做出深刻的诠释，营造安全、整洁、舒适、优质的环境。

此外，“国天云5.0”系统在统计分析、垃圾管理、节能降耗、工单后期服务、设备管理等方面为院方后勤决策提供了有力的数据支持，系统的使用也得到北大医院院方的认可和全力支持。

三、以经理队伍体系为核心 锻造专业化服务团队

国天物业始终将实施标准化管理体系，加强专业化能力建设摆在重要的位置，不仅配备标准运行指导体系认证文件，还制定了一系列切实可行的管理制度和操作规范，为北大医院的物业服务奠定基础、创造条件。总服务面积共计31万平方米，服务年限为3年。

经理队伍体系建设是管理的核心。为整体提升公司各级管理团队特别是项目主任的履职能力，物业推出并启用《项目经理实用手册》。该手册对项目主任的岗位职责、任职条件、素质要求、日常管理工作程序等应知应会内容进行了规范，不仅是项目主任（经理）的履职行为规范及对其进行履职评定、绩效考核的标准和依据，同时也是对项目主任（经理）负责制的进一步完善。

专业的服务团队是高品质服务的基石。面对北大医院庞大的管理面积和客户高品质要求，国天物业经过严格的遴选、培训、考核，为客户组建了一支有着多年物业管理经验、有朝气有干劲、有知识敢于创新的年轻队伍，配有项目经理、项目副经理、部门主管以及主管等多个职位。从入职前的考核、岗前培训，到常规培训、阶段性业务竞赛、安全教育、应急演练，再到突击检查、常规查检、年终考核等对员工采取优胜略汰的晋升机制，鼓励人才多元化发展，在项目运行过程中坚持定期培训和考核。

严格的制度管理是标准化服务的保障。为了向北大医院提供标准化专业服务、建设优秀的医院后勤服务团队，国天物业坚持实行总部协调监管，分区管理，配备标准运行指导教材和专家支持队伍。北大医院项目则根据公司总部文件和行业管理规定制定了符合项目实际的诸如考勤制度、培训制度、奖惩制度等一系列切实可行的管理制度和操作规范。

四、疫情下的使命担当 筑起捍卫生命的城墙

医院和物业虽然存在监管与服务的关系，但合作仍相当紧密。在北大医院项目中，双方互相信任、互相理解、互相尊重、互相支持是多年来工作常态。2020年年初，一场突如其来的新冠疫情打乱所有人的生活工作节奏。国天物业几乎所有管理人员主动放弃休假，大批一线员工提前返岗，全面投入抗击疫情一线。在物业和院方的鼎力支持和领导下，国天人迎难而上，加班加点迅速完成了发热门诊改造、核酸检测方仓库改造的任务，与时间赛跑，和医院全体医护工作者共同战斗、同舟共济。

疫情期间，每个人都经过了严格的培训、演练，如穿脱防护服、隔离衣等，并24小时全天候保障抗疫物业服务工作，包括病区保洁、维修、医疗垃圾清运、被服洗涤、确诊病人转运等；面对人员少，感染风险大的困境，北大医院充分利用“国天云”系统智慧服务中医废管理模块的优势，实现了对涉疫医疗废物的标记、跟踪、清运、暂存和对外交接等所有环节的留痕和监督管理，在抗击疫情安全保障方面发挥重要作用。

此外，国天物业通过信息化管理，智慧化服务，充分利用国天云系统实现零接触、高效率，以最低的人力成本，最小的感染风险，配合医院单位完成抗击疫情任务，进一步锤炼了国天物业的危机处理能力，优化了医院的物业管理体系和管理效率，为有效控制疫情做出突出贡献。

由于物业的良好表现得到了院方的高度认可，在合同期内又追加了新合同；获得院方及患者赠送锦旗13面；获公司总部疫情突出贡献表彰1人；配合院方取得西城区2020年度消防安全工作先进单位。2020年度客户满意度高达99.03%。

项目借鉴意义

“国天云”5.0系统：5大功能端口+20大业务模块，与医院后勤保障服务支持系统和日常后勤管理工作紧密相结合，助力医院后勤智慧生态建设。一键呼叫、安全隐患、投诉仅需两步操作，提升用户服务体验；操作简便，语音、文字、图片、视频皆可生成订单；可对接医院HIS系统，达到共享、实用、开放。

智慧化服务：国天物业通过信息化管理和智慧化服务，充分利用“国天云”系统，在疫情阶段实现零接触、高效率，以最低的人力成本，最小的感染风险，配合医院单位完成抗击疫情任务。

责任编辑：王响笛

编     辑：王文哲