人物小传：刘路明，1979年入伍于空军部队服役，提干后一直从事后勤工作。曾担任团后勤处长、师后勤部副部长等职务。先后就读空军后勤学院、空军指挥学院、解放军工程学院、解放军南京政治学院。2008年3月入职国天物业，任朝阳医院项目处主任至今。
编者：刘主任，您好，感谢您接受我们的采访。首先，请您谈谈公司朝阳医院项目的基本情况。
刘路明：好的。首先感谢公司领导对我们项目处的关心，今天能接受您的采访倍感荣幸。我们所服务的首都医科大学附属北京朝阳医院，创建于1958年2月，是集医疗、教学科研、预防为一体的三级甲等医院，是首都医科大学第三临床医院，共有1400余张床位，日门诊量8000人左右，是北京市医疗保险A类定点医疗机构。
2007年12月中旬，公司通过市场竞争中标朝阳医院物业项目，朝阳医院项目处随即成立并于2007年12月下旬进驻。主要负责门急诊、住院部、散科室、外场等区域的卫生保洁和垃圾清运，楼内秩序维护、探视管理、治安巡逻、收费押款、消防监控、病人检查预约、接送病人检查、标本运送、检验报告的领送、电梯运行、中央空调、净化空调、弱电、综合维修、污水处理、一站式服务、会服、导医、急诊护理、特殊科室的医辅、物资搬运等服务管理内容。应该说，朝阳医院项目处是公司所属项目处中员工编制数额较多、在管物业规模面积较大、服务内容较全的大型项目处之一。
3年多来，在公司的正确领导和各部门、兄弟项目处的支持协助下，经过全体员工的共同努力，我们各方面的工作都取得了一些成绩，打造出了一些具有国天物业特色的亮点，为医院和公司赢得了荣誉。几年来，我们的服务工作曾多次接受上级的检查，项目处也曾多次接待来自全国各地的医院及其他行业的领导嘉宾的参观交流，受到了普遍认可和较高评价。圆满完成了奥运会和国庆60周年安保，公安部、消防总局安保检查，卫生部陈竺部长、张茅书记来院医改调研，全国平安医院和医疗质量万里行大检查，英国“保柏”公司对朝阳医院医疗体系检查验收，朝阳医院50周年庆典，应急抢险等重大活动的物业服务保障任务，多次受到上级领导及朝阳医院的表扬。三年来，项目处员工拾金不昧折合人民币32万多元，收到表扬信300多封，锦旗12面。被朝阳医院称赞为“雷锋式”物业。去年，项目处顺利通过了ISO9000 14000 18000“三位一体”认证，所服务的物业被评为“北京市物业管理示范大厦”。
编者：听了您的上述介绍，我们的直接感受是，3年来，朝阳医院项目处真的是成绩多多、荣誉多多。从取得的这些业绩看，你们这个服务团队的确是做到了坚守平凡，执着奉献，不负众托，不辱使命。下面，请您结合这几年特别是争创“市优”项目的成功实践，介绍下项目处开展物业服务保障工作的一些主要情况和经验。
刘路明：作为一个规模较大、服务内容较全、员工数额众多的大型项目处，在实际运行中的具体工作是千头万绪的。怎样保证各项工作有效运转，提供的物业服务保障让医院领导、广大医护人员和就医患者满意，我感到至关重要的是要不断提升服务质量，坚持用服务创造品牌，用服务赢得信誉。而要打好服务这张牌，关键是要通过教育培训，提高员工的综合素质和服务能力，以此推进物业服务保障工作的标准化、规范化、程序化、科学化，实现优质高效的工作目标。从这一认识出发，3年来，项目处一直把员工的教育培训摆在重要日程，坚持不懈地在提升员工素质和能力上狠下工夫。在做法上，坚持通用内容由项目处组织，专业内容由各部门和班组实施，做到有计划、有重点，并坚持把知识传授与具体操作指导结合起来，把集中讲述与岗上一人一事的传帮带结合起来。对新入职的员工坚持先培训后上岗，遇有重大活动和重大节日有针对性地抓好专项教育培训。
编者：您的这个思路站位高，并且非常清晰。应该说是抓住了工作的主要矛盾和关键环节。下面，请您介绍下几年来各项服务保障工作的开展情况。
刘路明：好的。首先说说安保、司梯工作。安保、司梯是窗口岗位，这些岗位的员工每天直接面对服务对象，其一言一行都影响着医院和公司的形象。为树立良好的窗口形象，项目处采用学习、观摩、交流、评比等方式方法，规范他们的站姿、手势、服务用语及对特殊情况的处置方法要求等，使司梯员、治安员的岗位形象成了朝阳医院一道亮丽的风景线，受到广大服务对象的称赞。
外送工作每天负责接送病人和收取标本，与患者零距离接触。根据这一特点，我们要求有关人员对待患者要像对待自己的亲人一样，对他们不同的病情、不同的检查项目、不同的要求等，要随时做到心中有数，并把相应的服务送到患者的心坎上。几年来，项目处运送员工热情周到的人性化、亲情化服务，得到了医院各个科室的认可和广大就医患者的普遍好评。在每周收回的科室意见反馈表中满意率保持在98%以上。
对工程运行保障工作，我们要求做到24小时值班巡检、24小时备勤，并始终保持一支人数适当的应急抢修队伍。对于巡检发现的问题我们要求随时发现，随时处置，问题不解决不撒手。对于日常维修工作则要求做到“三快一好”，即：接报快、到场快、维修快、态度好。对工程机房，我们要求实行规范化管理，各类设施、设备和管道粘贴标识、标牌，达到四星级大厦标准。
为了提高保洁质量，我们在抓好保洁员工培训的同时，还注意加强了硬件建设。先后配置了耐用易洗的保洁工具，购置了全自动洗地机，指定专人使用。为防止保洁工具交叉感染，投资数万元购置了专业洗衣机、甩干机、烘干机和配送设备，实行了保洁工具集中洗涤。根据北京市卫生局关于医院门急诊卫生间使用管理的有关要求，对公共卫生间加装了排风管道，安装了防臭阀，小便池放置芳香垫，安装空气清新剂自动喷洒机，消除了厕所的异味，达到了不湿、不脏、无味的标准。目前，卫生间的卫生、各区域保洁及物料管理已成为项目处的一大亮点，多次受到上级领导和前来参观的医院领导的好评。
在应急保障方面，项目处对医院组织的大项活动和发生的突发事件，坚持做到全力以赴、尽力保障。例如：2009年正月十五央视新址发生火灾后，我们立即启动伤员救治保障应急预案，协助医护人员对伤员进行抢救，受到了上级领导的表扬。在完成正常工作的同时，我们还根据院方的需要，积极做好非常规性工作，如：协助医院搬家、冬天铲冰除雪、组织义务劳动等，都给甲方留下了深刻印象，称赞国天物业是雷锋式物业。
正是由于我们在平时的工作中，注重打牢基础、强化素质、落实规范、抓好经常，所以项目处各项服务保障质量稳步提升。2010年，顺利通过了IS0 9000、14000、18000“三位一体”认证，并经过有关专家的严格考评，所管物业被评为北京市物业管理示范大厦。这个成绩和荣誉是项目处全体员工几年辛勤工作换来的，同时也是公司的坚强领导和有关部门大力支持协助的共同结晶。
编者：是这样。几年来朝阳医院项目处的工作取得了很好的业绩，得到了甲方和公司领导的充分肯定和好评，您本人也多次受到公司领导的表杨。对此，您有什么感受，有哪些经验体会请给我们介绍一下，以便分享。
刘路明：朝阳项目能有今天，确实来之不易。其中经历了一个艰难的过程。2007年底，项目中标后医院领导要求马上进驻。不仅时间紧任务重，而且正值春节来临，“人荒”等实际困难非常突出。加之，当时科室搬家和开荒同步进行，项目处在时间、人员、精力方面都有些应接不暇。因而一开始工作开展的比较被动，医院科室对我们项目处有些意见。正在这个当口， 2008年3月, 刚从部队转岗到地方的我来到国天，经过不长时间的学习适应，受公司领导的委派，我很快挑起了项目处主任这副重担。一开始思想压力很大，对履行好职责心里没底，并一度还产生过退出的念头。针对我的畏难情绪，公司领导找我谈心，给了我不少鼓励。看看公司其他项目处主任都干得那么好，也增加了我坚持下来的决心及战胜自我、战胜困难的信心和勇气，工作中又重新迸发出了当年在部队时的那股拼劲和韧劲。为了工作，我不怕吃苦，在相当长的一段时间内，经常晚上加班到十一二点，双休日也不休息，很快进入角色，项目处的各项工作也随之变被动为主动，呈现出了一个崭新局面。
回想这3年多的经历，我深深感到：在从部队到地方这一人生重大转折关头，是国天给了我第二个职业，给了我再次发展的机会。在国天这个大家庭里，我学到了很多东西，像国天的企业文化、服务理念、工作氛围都时刻激励着我。要说对这几年工作有什么感受的话，我感觉主要有这么几点：
一是要善于用制度管人、管事。俗话说没有规矩就不成方圆。做任何事情都要照章办事，小到宿舍管理大到绩效考核、工作流程，让各项工作都在制度的监控之中，让员工都有一个自觉遵守制度规范的良好习惯。这样，不管是服务保障工作，还是项目处的自身建设，都会沿着正确的轨道平稳持续发展，就不会出现今天好明天差，工作时紧时松的现象。
二是要着力营造出一个好风气。要始终坚持公司“诚信为本，服务为先，业主至上”的服务理念，自觉弘扬“求真务实，团结和谐，奉献进取，创造一流”的企业精神。要十分珍惜公司的荣誉，任何时候都不能说、做有损于公司形象的话和事。处理事情要公平、公正、透明，树正气，压邪气，创造和谐的工作氛围，使大家心往一处想，劲往一处使，自觉做到：看好自己的门，管好自己的人，干好自己的事。要使全体员工像王立坤总经理要求的那样“在阳光下工作，在阳光下生活”。
三是要注重搞好交流沟通。一方面要加强与甲方领导、职能科室及广大医护人员的沟通，及时了解掌握他们的服务需求，征求他们对我服务保障工作的意见建议，化解彼此之间的一些误解甚至是矛盾，增进双方的理解、感情和友谊，巩固携手共进的合作关系，达成和创造和谐相处、共谋发展的共识和良好氛围。另一方面要搞好与员工特别是管理骨干的交流沟通，增强项目处的凝聚力和战斗力。
四是要视质量为生命，坚持不懈地做好优质服务这篇大文章。要以对甲方、对业主高度负责的精神高标准、高质量地做好各项物业服务保障工作，任何时间、任何地点，都要经得起检查、经得起看，要把甲方、业主满意作为我们服务保障工作的最高标准。同时，要勤于学习、勤于动脑，要不断创新工作思路，不断创造出新的工作亮点。
编者：这几点体会很有借鉴意义。往后看，您及您的团队不负众托，圆满完成了公司领导班子及甲方交给的工作任务，也培养出了一批管理骨干，成绩斐然。那么，往前看，您都有哪些设想和打算?
刘路明：三年来，公司和朝阳医院各级领导给了我们很多荣誉，但我们心里清楚，项目处的工作还有不少不足之处，在有些方面还没有达到甲方的期望，好多方面还需要向兄弟项目处学习。因此，在成绩和荣誉面前，我的工作压力更大了，思想上总有一种紧迫感。今年乃至今后一个阶段，我打算重点抓好这样几项：一是做好续标工作。到今年底，公司与朝阳医院的第二个合同期就满期了。保证如期续签，是一项钢性任务，是对我、对项目处的重大考验。我和我的同事都有决心和信心，用我们的行动迎接考验，并尽最大努力争取合格。二是搞好传帮带。目前，项目处的管理队伍普遍较年轻，有朝气、有干劲、但工作经验还不足，岗位能力有待于提高。我决心在实际工作中把这支骨干队伍带好、磨砺好，为公司输送更多的管理和技术人才。三是进一步完善各项管理制度和工作流程。计划再次开展规范月活动，进一步规范各项工作标准、工作流程，巩固认证评优的成果，推动各项服务保障工作再上新台阶，为年底第三次续标打下坚实的基础。四是进一步研究解决工作上的重点、难点问题。着力解决保洁各种材质的结晶打蜡、材料选用、保洁工具的配备等，提高保洁档次；通过对工程方面的技术革新，在节能降耗方面有所作为；外送工作要在便捷、高效、安全上去创新，力争多出亮点。五是在提高员工素质上下功夫。把好员工招聘关、培训关、使用关，力争带出一批素质高、业务能力强、守规矩的员工队伍，进一步展现国天物业员工的良好风貌。六是持之以恒地抓好安全工作。安全工作是重中之重，任何时候、任何情况下都要保持高度的警觉，不能有丝毫马虎和懈怠。要通过我们深入、扎实、细致的工作，确保各项安全措施落实，确保在管的朝阳医院物业和项目处自身平安。
编者：好，祝您如愿以偿，祝朝阳医院项目处再接再厉，取得更好的业绩。
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