新年伊始，本刊编辑采访了公司医大一院项目处主任郭进平，请他就2011年项目处的主要工作情况及他本人的体会作了介绍。以下是编辑与他谈话的内容实录。
编辑：郭主任，首先请你扼要介绍下项目处的基本情况。
郭进平：我们项目处是2008年4月成立并进驻医大一院的。几年来，在医院领导、职能科室及广大医护人员的亲切关怀和大力支持下，在总公司领导、机关部门的有力指导和积极协助下，项目处全体员工坚守平凡、砥砺进取、辛勤付出，较圆满地完成了各项物业服务任务。与此同时，项目处的自身建设也得到了加强。随着实践的不断深化，我们的运营管理越来越规范，物业服务模式日臻完善，项目处的规模不断扩大，凝聚力战斗力也日益增强。目前，项目处员工队伍已达500余人，设有办公室、保洁部、综合服务部三个部门，具体担负着医院的卫生保洁、生活及医疗垃圾清运、电梯运行与维护、病人陪检、病人陪护、物品配送、导医导诊、标本运送、探视管理等9个方面的物业服务任务。
编辑：下面请你重点介绍下2011年项目处的主要工作情况。
郭进平：好！在2011年，我们主要在以下几个方面作了些努力。
一、认真抓好运营管理，保证物业服务工作规范有序地开展
抓好运营管理，是做好物业服务工作的基础和前提。国天物业十余年来之所以一直保持着健康、平稳、持续发展的良好态势，其中一条重要经验就是善抓管理。基于这样一种共识，我们项目处从2008年成立起，就着力在公司领导和职能部门的指导帮助下，依据有关行业法规，着眼物业服务工作实际，抓紧了建章立规的工作。经过近4年的努力，、已经建立起了包括各项管理制度、各项工作制度、各级各类人员岗位职责、各种登记记录、各项工作（操作）流程、员工培训制度、各项检查监督机制等一整套运营管理规范和规章制度。
2011年，我们坚持不懈地在抓落实、充分发挥各项规章制度对物业服务工作的规范约束作用上下功夫，较好地做到了用制度管人管事，用制度推动和保证各项服务工作的落实。通过明确划分所有人员的岗位责任，做到了有岗必有责，有责必有为，失职或违责必追究；通过坚持各种登记记录制度，如实记载各项服务工作的过程、状态和结果，为实现服务工作的规范化、标准化、科学化提供了有力支持；通过坚持和细化各项工作流程，推动了各项服务工作扎实、高效开展；通过落实员工培训制度，认真抓好岗前集中培训及岗上传帮带，有力地提高了员工的专业技能和服务能力，促进了物业服务质量的提升；通过落实例会、定期检查、工作汇报、总结讲评、表彰奖励等项制度，使项目处的内部管理和主要管理骨干的组织管理能力上升了一个层次。
此外，去年，我们还针对工作中出现的新情况、新问题，对运营管理制度适时进行了补充和完善。比如，为了更加准确地掌握员工的出勤情况，我们投资近万元购置了两台图像识别考勤机，用这种先进的图像识别考勤替代了原来使用的卡片式打卡考勤的做法，并坚持一视同仁，首先从管理人员做起，确保了这一制度的顺利推行，确保了日常考勤的严肃性和准确性。再如，原来执行的总结讲评制度，通常都是上级讲评下级，管理人员讲评一线员工，实践中虽然发挥了很好的作用，但在对管理人员的监督方面缺乏有效机制。于是在去年，我们就制定并坚持了民主评议制度，让一线员工评议管理人员，让下级评议上级。这种双向监督的机制，对于加强项目处自身建设，推动各项工作的开展发挥了有力的促进作用。
实践证明，认真抓好各项运营管理制度的落实，能使包括项目处主任在内的各级管理人员和一线员工在履行职责时都有章可循、有规可依；能使物业服务的每一项工作都在制度和规范的监控之下，能促进和保证项目处自身建设及各项物业服务工作，逐步走上科学化、规范化、标准化、程序化的轨道。
二、坚持标准，严把质量，努力为医院提供满意服务
物业企业的根本宗旨和职能是服务，其首要任务就是为甲方和业主提供优质高效、持续满意的服务产品，衡量其服务工作优劣的标准就是看服务对象是否满意。国天物业一向奉行的服务理念为我们做好服务工作规定了努力方向。一年来，我们把为医院创造卫生整洁的医疗、就医环境和方便快捷、热情周到的服务作为奋斗目标，较圆满地完成了任务，其工作质量也得到了医院领导和各科室的认可。据统计，项目处完成日常保洁面积16.4万平方米，全年共完成PVC地面打蜡8.45万余平方米，清洗、保养地毯1100多平方米，历时4个半月完成大理石地面翻新结晶2200多平方米，陪同患者检查22.7万人次，运送待检标本43.98万次，配送物品16.97万次，陪护危重病人1.7万余人次，电梯安全运送1500多万人次，会议保障用梯280余次,应急抢险40余次。
为了保证服务质量，我们在开展工作中重点抓了以下几个方面：
一是细化服务工作流程。依据物业综合服务标准和总公司制定的各专业操作规程,结合医院提出的有关具体要求,2011年，我们对卫生保洁、生活及医疗垃圾清运、电梯运行与维护、病人陪检、病人陪护、物品配送、导医导诊、标本运送、探视管理等9项服务内容的工作流程都一一进行了细化，并要求有关人员熟知熟记，以此规范服务工作。为畅通服务通道，我们还向每个科室发放了温馨服务卡，上面写有相关服务工作的主责部门、联系人及电话，有效地提高了日常服务的工作效率。为了避免交叉感染，我们严格执行消毒隔离管理规定，对保洁用品（工具）严格实行色标管理，做到一桌一巾。另外，还成立了消毒洗涤中心，对保洁用具实行集中收集消毒洗涤，统一配送，对预防病菌传播发挥了很好的作用。
二是抓好员工培训。员工是实施物业服务工作的主体，他们的服务技能、服务意识及工作态度如何，直接影响着服务质量。为此，我们一方面抓好经常性地职业道德教育，引导员工强化服务意识，端正工作态度，激发敬业爱岗、讲求工作质量的自觉性。另一方面采取多种形式抓好岗前培训和岗上传帮带，使员工掌握相关知识和专业服务技能，提高服务能力。2011年，项目处先后组织了8次全员集中培训，分别就员工岗上服务形象、医疗垃圾分类与运送、消毒液配比、卫生清洁程序、导医导诊、病人陪检、危重病人陪护及控烟、节能等内容，采取传授相关知识与实操练习相结合，请医院有关科室护士长讲课与项目处主要管理人员进行专项指导相结合的方法组织实施，收到了较好效果。另外，我们还安排管理人员走出去参观学习及参加一些专项培训，提高了管理人员的专业能力和组织管理水平。
三是加大检查监督力度。2011年，项目处在要求各部门抓好每日巡视检查，督促落实好各项服务标准、工作流程，随时纠正存在问题的同时，还坚持实行了每周五综合巡检制度。由项目处主任组织、部门经理参加，逐个岗位、逐个部位地对一线服务人员的工作情况、服务质量进行全面检查，做得好的给予表扬鼓励，发现问题当即予以纠正。据统计，全年项目处共组织这样的综合巡检40余次，促进了服务质量的提高。
四是加强交流沟通。为及时了解一线科室的服务需求和意见建议，不断改进服务工作，去年，我们特别加强了与各科室的广泛联系和交流沟通。利用每周五组织综合巡检的时机，与各科室护士长等医护人员进行面对面的交流，诚恳征询和听取服务需求及意见建议。实践证明，这样做不仅能收到兼听则明，不断提高服务质量，掌握工作主动权之效，而且还加深了彼此间的了解和友谊，密切了双方的合作关系。
五是组织好人力和物料保障。这是做好服务工作、提高质量的重要条件。去年，我们通过各种渠道共招聘员工270余人，基本满足了繁重的物业服务任务对人力的需求。为满足保洁等服务工作的需要，及时组织了对59种物料的采购和保障。投资近30万元，更换了保洁工具，购置了全自动洗地机、石材翻新机和消毒洗涤设备，并成立了机械保洁队，负责特殊地面的维护和保养，从根本上改善了管辖区域的卫生状况，减轻了员工的劳动强度，提高了工作效率。
三、积极弘扬和践行企业文化，充分展现国天物业的良好形象
2011年，我们在开展各项工作中，十分重视引导员工自觉弘扬和践行企业文化，在各自的岗位上彰显国天物业的品牌形象。与此同时，项目处还开办了《物业简报》和宣传栏，发动具有一定写作能力的员工积极向公司期刊《国天缘》投稿，及时宣传报道项目处的工作动态和在工作生活中涌现出的新人新事新风尚。再有，项目处还因地制宜地组织开展诸如节日茶话会、联欢会、《红歌嘹亮献给党》歌咏活动，以及参加医院举办的“门诊优质服务三好一满意”演讲等，活跃大家的业余生活，增强项目处的凝聚力、亲和力。项目处还非常注重关心员工生活，主要管理人员经常深入到一线员工中嘘寒问暖，了解工作和家庭生活情况，力所能及地帮助解决实际困难。员工生病住院了，项目处领导亲自探望慰问，让员工感受国天物业大家庭的温暖。
在催人奋进的企业文化的教育、熏陶和激励下，项目处敬业爱岗、积极进取、团结协作、亲和友善的良好风气日渐浓郁，广大员工坚持从干好本职工作做起，从端正为人处世做起，在工作和生活中展现出了良好形象。全体管理人员事业心、责任心和进取心强，工作中以身作则，注重发挥表率作用。主任、副主任及其他几名家在外地的管理人员，与家人长期分居两地，自觉自愿地以项目为家，每天24小时坚守岗位，无论白天黑夜，无论双休日和年节，经常是加班加点工作，深更半夜起床处置突发情况，从未流露出怨言，表现出了很强的敬业和奉献精神。
在一线员工队伍中也涌现出不少工作尽职尽责、任劳任怨及拾金不昧、助人为乐等先进典型。比如，保洁部全年有20余人受到书信表扬，其中有3人因捡拾现金计36080元如数交还，受到失主的高度称赞；有6人因乐于助人、12人因工作表现突出受到外部表扬。工作在导医导诊岗位上的员工们，每天7点钟之前准时列队上岗，一站就是7个小时，经常是腿站肿了，有的还被累哭了。工作不仅非常辛苦，而且天天与患者及其家属打交道，稍不留神就会发生矛盾，有时甚至还要挨骂挨打。尽管如此，但她们工作标准、质量不降，思想情绪不受影响，每天依然积极负责地忙碌在工作岗位上，其良好的服务形象成为医院的一道亮丽风景线。再如，从事标本运送、陪同病人检查及床前护理工作的员工们，其工作特点是每天与患者和危重病人零距离接触。为了让病人及家属满意，他们一方面认真学习掌握相应的专业知识，另一方面照顾患者像对待自己的亲人一样，和蔼可亲、热情周到、无微不至。尤其是护理危重患者的员工，每天24小时守在患者身边，喂饭、接大小便，吸痰、擦身等，尽管每天都被累得筋疲力尽，但他们工作热情依然不减，其周到细致的服务得到了患者及家属和科室的肯定。还有，在年初我们召开的2011年工作总结表彰会上，有一个班组、10名个人受到表彰奖励，这些单位和个人，都是项目处员工队伍中的优秀代表。
编辑：前几年尤其是去年，你项目处工作取得了一定成绩，受到院方和公司领导的好评。下一步，你有何打算？
郭进平：概括地说，在今年乃至今后的工作中，我们将认真总结经验教训，进一步理清工作思路，完善工作流程和内部管理机制，坚持不懈地抓好员工队伍建设，持之以恒地巩固提高服务质量，以优质的物业服务水平向医院、向公司交出一份持续满意的答卷！为医大一院与国天物业合作双赢做出我们应有的贡献！
(本站编辑：徐广泉 王响笛) |
