今年3月1日至6月10日，我们项目处组织开展了“大干一百天，全面提高物业服务质量”活动。期间，在医院领导、职能科室及广大医护人员的关爱、理解和大力支持下，在总公司及分公司领导、机关部门的有力指导和积极协助下，项目处全体员工心往一处想，劲往一处使，积极担当、主动作为，推动各项物业服务工作跃上了新台阶。主要表现在：全体员工的服务意识和服务能力进一步增强；项目处与医院职能科室和医护人员的关系更加密切；在管物业窗明几净、环境更加整洁；物业安全管理显著加强，院区秩序大为改观；工程管理规范，各类设施设备机房面貌焕然一新，运行保障更加安全可靠。
一、深入动员教育，激发“大干”热情
为了保证“百天大干”活动顺利开展、取得扎实成效，我们把抓好动员教育，达成思想共识贯穿始终。坚持紧贴项目处实际，充分发挥先进企业文化的激励引领作用，用国天物业的企业宗旨、企业精神和“诚信为本、服务为先、业主至上”的企业理念统一全体员工的思想和行动。从而不断强化了全体员工“全心全意为业主服务”的意识，激发了“求真务实、团结和谐、奉献进取、创造一流”的工作热情，调动了自觉展现国天物业的品牌服务形象，尽力为医院创造“卫生整洁、秩序井然、安全和谐、保障高效”的医疗、就医和工作环境的积极性、主动性。3月1日，我们召开了 “大干一百天，全面提升物业服务质量”动员大会，重点讲清集中时间和力量，重点整治、整体提高的重要性、必要性和紧迫性；讲清开展这一活动的方法步骤和奋斗目标；讲清需要着力把握的重点和实施中的具体要求。特别是石向荣副院长、王立坤总经理出席会议并作重要指示，更是给我们指明了努力方向，使全体员工受到了很大鼓舞和鞭策。这次大会后，项目处又专门召集管理骨干和优秀员工进行再动员、再发动，要求他们充分发挥表率带头作用，以自己的实际行动，感召和激励全体员工，立足本职真抓实干，把自己的工作做好，把分内的职责尽到。随着各项整治工作的全面展开，项目处及各部门坚持紧贴工作实际，紧贴员工思想实际，以多种形式搞好经常性的教育引导和一人一事的思想疏导工作，并将其贯穿活动的全过程。与此同时，我们还注重发挥身边榜样的示范引领作用，先后树立表彰了35名先进个人和服务标兵，并以多种形式宣传他们的先进事迹。
深入细致的教育引导，有力地统一了思想认识和行动步调，增强了凝聚力，激发了全体员工敬业爱岗、勤奋实干、吃苦耐劳、肯于奉献的积极性、主动性和自觉性，在各个工作岗位上涌现出了很多令人感动的好人好事。全体管理骨干认真履行岗位职责，严格管理、严格要求，积极主动地组织抓落实，3个月中几乎没有一个人完整地休过假，在各项工作中很好地发挥了中坚和表率带头作用，以超常付出保证了服务质量的不断提升，保证了各项工作任务的圆满完成。广大一线员工肯于吃苦、乐于奉献，工作中经常加班加点。保洁员、司梯员有近一半的同志家距自治区医院几十里的路程，她们每天披星戴月、早出晚归，尽管非常辛苦，但没有人流露出怨言。最应该提及的是，3个多月来，有不少员工为了工作，自觉自愿地牺牲了个人家庭利益。工程部经理赵志刚爱人4月份生小孩时，正值百天大干的关键时期，为了不影响工作，他把爱人接到内蒙医院，在家仅照顾了几天就全身心地投入到了部门的工作。还有，“百天大干”期间，有很多员工的孩子及父母亲人生病、住院，有的家里遇到了特殊事宜，为了保质保量地完成工作任务，在个人家庭利益与工作发生矛盾时，他们放弃了前者，毅然选择坚守在工作岗位上，表现出了很强的敬业和奉献精神。
二、依照规范标准，开展重点整治
实事求是地讲，从去年8月初进驻到今年2月份，我们项目处的各项工作还是很努力的，为医院提供优质满意服务的奋斗目标也是明确的。但是，由于面临的客观矛盾和实际困难突出，加之开展工作中有时对规范、标准、制度等抠得不是很细，落实得也欠严格，因而服务质量一度存在着一些瑕疵，尚未达到院领导、职能科室和广大医护人员的满意。欧阳小辉院长在一次会上曾讲到“我相信你们，在北京能做好，在内蒙附院能做好，在自治区医院同样能够出成绩”。院领导语重心长地话语，在项目处引起了强烈反响，也促使我们下定决心，大干百天，全面提升物业服务质量，迅速改变被动局面。3个多月来，我们正视自己、正视困难、正视问题，从严格落实规范标准，细化各项工作流程，充分挖掘自身潜力入手，在做好日常物业服务工作的同时，集中时间、集中力量，扎实开展重点整治，取得了阶段性成效。
1．突击进行综合维修。针对报修率居高不下的现状，项目处工程部专门成立了突击综合维修组，对所负责的维修内容制定了周密计划，进行了全面检修。据统计，3个月中，共更换各种门锁375个，窗户把手1207个，各种柜门拉手430个，各种合页170多套，玻璃、纱窗870余处，各种冷热水龙头268个，安全出口灯箱45块，卫生间脚踏阀47套；修补墙砖200余块，干挂大理石100多块；修理各种门框、窗框200多处，办公桌椅400余件套，卫生间洁具130余件，电子感应水龙头109件套；清理电开水器水垢504台次；粉刷墙面200余平米；恢复顶棚100余处；改造各种上下水管道23项次。另外，还完成零维修10916项次。
2．以一流标准对设备机房及各类设备实施改造、整修。在总务处的具体指导下，3个多月来，项目处先后对7个设备间和38台设备进行了粉刷、整修。共完成设备除锈800余处，机组、管道、阀门刷油漆1000多平米，粉刷机房墙面4564平米，刷地板漆及铺设地砖计1694平米，电机整体大修、更换轴承水封9台，电器设备加油养护40余台，设备机组清洁保养50余次，更换设备间照明65套。修理跑冒滴漏100余处，更换设备零件60余个，压力表150余块，各种皮带40条。检修中央空调、冷却塔风扇、水泵、电机、管道阀门55项次，整修管道保温层100多米。自己制作中空玻璃13组，更换普通玻璃120多平米，自制工具及各种零配件50多件次。
3．组织力量对32个污物间、926个卫生间和部分地面进行彻底清理打蜡。污物间和卫生间一直是保洁工作的难点，“百天大干”期间，项目处下决心进行了集中整改。之前，由于保洁员大都离家较远，中午一般都在污物间休息，因而室内杂物堆放较多，既不附合管理规定，也不利于消防安全。对此，项目处在做好思想工作的同时，对污物间堆放的物品一一进行彻底清理，并重申了污物间管理规定。考虑到员工的合理需求，我们建立了4个备勤室，使存在多日的问题得到较好解决，受到院领导的好评。
医院是人员流动量大的公共场所，卫生间的保洁难度较大。刚接管时尽管我们作了全面整治，但常见的问题还是时不时的出现反复。为此，我们本着高标准、全方位、全时空的原则，对926个卫生间进行了整治。整治中共使用厕清2744瓶，84消毒液71件，钢丝球240包，百洁布60包，手套1031副，钢刷633个，去污粉486袋，肥皂180块，洗洁精1200斤。同时，在日常管理方面，我们实行定人、定责、定流程。经努力，目前所有卫生间都基本达到了地面墙面洁净、无异味、无蚊蝇、无蜘蛛网、便池无污渍、纸篓废纸无堆积的标准。期间，院领导几次检查都表示满意。
为提高保洁质量和效率，今年我们投资购置了尘推车、洗地机、清洗机、吸水车等保洁设备。并于5月份组织力量对外科楼和内科楼8层实施打腊。为了最大限度地减小对病人的影响，保洁部统筹安排、严密组织，利用业余时间加班339人次，有时甚至加班到次日凌晨4点。在大家的辛勤努力下，目前已完成打蜡11000多平米。
4．切实加强院区安全管理。为了扎实做好物业安保和秩序维护工作，项目处认真贯彻两部委“通告”精神和院领导的指示要求，加大了安全管理力度。增设门卫岗位。门卫岗位由原来的3个增加到10个，并进一步完善和落实了门卫制度。与此同时，我们还加强了巡逻力量，落实了巡更打点制度。抓紧消防安全工作。建立了消防队伍，对各楼宇的消防设备设施组织了检查，对不符合要求的消防器械进行了维修更换，完善了消防安全预案，积极参与了医院组织的消防疏散演练。3个月中，共处理火情13起，清理消防通道杂物76件，更换消防器材1503件，外派培训消防值机员5人。协同医院职能部门狠抓院区秩序整治。项目处保卫部敢于担当，积极作为，先后清理纠正乱停乱放自行车近1900辆，清理“医托”350余人次，收缴违规报刊、杂志及小广告5000余份。处理医患纠纷21起，特别是在配合公安机关和院保卫处处理两起医闹事件中，参与员工敢出手，能碰硬，其表现受到肯定。在车场服务方面，我们密切配合院保卫处和交警大队，依法严格管理，每天疏通汽车八九千辆次，做到了安全、有序、无事故。经努力，目前院区秩序有明显改观。加强业务技能和文明值勤教育培训。坚持从规范值勤形象抓起，认真落实每周两小时队列训练、两小时业务技能培训制度，使治安员队伍的综合素质和能力有了较大提高。
5．规范电梯运行服务。为向广大服务对象提供优质、富有人性化、亲情化的电梯运行服务，“百日大干”期间，项目处加大了规范运行管理力度，编写了电梯运行服务手册；认真抓好岗前培训，先后培训了300余人次；坚持定期不定期的检查考核制度，对于服务表现好的给予表彰，对不适合该岗位的员工及时作了调整。3个月来，全体电梯运行服务人员，在工作中坚持做到了严格遵守操作规程和各项行为准则，注意外在形象，使用规范的服务用语，礼貌待客，微笑示人，安全、圆满地保障院方会议30余次，运送医、患人员约200万人次。
三、坚持多措并举，促进常态保持提高
物业服务管理是一个系统工程，是一项经常性工作。全面提高质量，提供持续满意服务，必须立足当前，着眼长远，多措并举，打牢基础。从这一认识出发，“百天大干”期间，我们在抓紧重点整治的同时，还着力做好打基础、管长远的工作，取得了一定成效。
1．细化各项工作流程。依据物业综合服务标准和总公司制定的各专业操作规程,结合医院提出的有关具体要求，我们对卫生保洁、生活及医疗垃圾清运、电梯运行、工程维修、秩序维护等服务内容的工作流程都一一进行了细化，要求有关人员熟知熟记，严格以此规范工作。为加深理解和落实好工作流程，项目处先后3次组织管理骨干到兄弟项目处观摩学习，听取有关经验介绍，深入到各个工程设备间、中控室、卫生保洁工作现场，实地察看各项工作流程的制定和执行情况，并就相关问题进行咨询、交流、探讨。像消毒配比流程，一次保洁、二次保洁流程，中控室值机员操作流程，应对各种突发事件工作流程，色标管理等，大家更是看的仔细、听的认真、记得详细。3个月来的工作实践证明，各项工作流程的细化和落实，对于规范运行管理，提升物业服务质量，实现服务工作的科学化、标准化、精细化都发挥了有力地促进作用。
2．强化服务能力培训。员工是实施物业服务的主体，他们的综合素质和服务能力的强弱高低，直接关系着服务质量的优劣。可以说，没有一支合格的员工队伍，就没有优质的物业服务水平。基于这样一种认识，我们把员工服务能力培训摆上了重要位置，做到了有计划、有措施、有落实。针对工种多、人力需求量大、服务保障任务重、一线员工流动频繁等特点，在培训形式上，采取共性内容和对管理骨干的培训由项目处统一组织实施，专业性内容和对一线员工及新入职员工的培训分别由部门经理、各专业主管组织实施，对一线员工岗上一对一的传帮带由各专业领班负责实施。在培训内容上，重点突出了职业道德、服务意识、劳动纪律、专业技能和应对突发事件等方面。在培训的方式方法上，把统一授课、专题研讨、观摩取经、组织考核有机地统一起来，增强了培训效果。3个多月来，我们先后邀请业内专家授课10余次，项目处和各部门组织了多次，编写培训教案20余份，有力地促进了各级管理骨干、一线员工综合素质和专业技能水平的提高。
3．完善检查监督机制。制度、机制更带有根本性。完善的检查监督机制是创造优质服务水平，让被服务方持续满意的重要保证。对此，项目处给予了认真关注，采取了三项举措：一是引进专门人才专司质量检查之职，协助、指导项目处和各部门严把服务质量关。二是明确各级管理骨干的质量监督责任。项目处组织月检查、周抽查，发现和树立典型，宣传推广先进经验。各部门抓好日抽查、周综合检查，督促落实好各项服务标准、工作流程，发现和纠正存在的普遍性问题。各专业主管及领班坚持每日巡视检查，随时纠正存在的问题。三是把医院和公司实施检查的结果，与管理人员的绩效考核及员工的工资报酬挂起勾来，做到奖勤罚懒、赏优罚劣。实践证明，这些努力，对于充分调动各个层面的积极性、主动性，对于提高服务工作质量和效率，促进各项工作任务的圆满完成，产生了有力地推动作用。
3个多月来，我们项目处所取得的每一点成绩，都凝聚着全体员工的辛勤劳动和汗水，同时，也凝聚着医院领导、职能科室和广大医护人员对我们的关心、理解、包容和支持，凝聚着总公司、分公司领导及职能部门的有力指导和帮助。
“百天大干”作为一项集中时间和力量攻坚克难的活动是有终点的，但是，它所要实现的全面提升物业服务质量的主旨和工作是没有句号的。今后，我们一定认真总结经验教训，以自治区医院开展的“三好一满意”活动为契机，继续发扬“百天大干、百日流汗”的精神和作风，把3个多月来焕发出的昂扬斗志保持下去，好的做法坚持下去，好的经验传承下去。坚持不懈地抓好队伍建设、制度建设、质量建设和团队文化建设，持之以恒地在巩固提升物业服务质量上想实策、使实劲、下真工夫。竭力向自治区医院、向国天物业交出一份持续满意的答卷！为自治区医院与国天物业的合作双赢做出我们应有的贡献！
（内蒙医院项目处主任 韩树法）
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