一个偶然的机会，读到一本书——《物业管理沟通艺术》。这本书是讲述物业管理沟通技艺的专著，书中详细论述了如何通过有效沟通，消除物业管理各类交流对象之间的矛盾。书中列举了大量鲜活生动的案例，进行了独到和精彩的点评，使读者能从轻松的阅读中获得沟通的知识与技巧，在会心一笑的同时得到有益的启示。该书由于和自己的本职工作密切相关，因而我结合工作实际作了认真研读。细品之下，感觉受益匪浅。
沟通，现代汉语词典的解释是，使两方能通连，比如沟通思想。而现代企业管理和经营意义上的沟通，则是指在管理和服务中发生的、两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。在物业管理服务过程中，沟通十分重要。良好的沟通，能够使物业企业与甲方、业主委员会、业主群体、施工单位、外来社会人员、政府部门等关系融洽，更好地协调配合，化解矛盾，保证最大限度地实现经营目的。反之,如果不会沟通或者沟通不好,则会使物业企业处处受制, 困窘不堪，物业服务工作难以开展。
我们项目处在开展物业服务工作中，一向重视与各方进行良好的沟通，特别是与甲方和广大业主的沟通，是我们工作中的一大亮点，因而我们与甲方和广大业主之间形成了沟通顺畅、配合协调的物业管理服务关系。下面，结合工作实践，谈点切身感受。
加强与甲方的联系沟通，争取甲方的认可与支持，是项目良好运转的有力保障。我们项目处是住宅项目，因其特殊原因，至今没有成立业主委员会。西区物业工作直接由学校后勤处主管。上任初期，我了解到这一情况后，就积极与甲方领导建立了日常拜访制度，并不定期地向甲方相关部门领导汇报各阶段工作情况，凡事做到多请示勤汇报。平时，如有需要甲方出面协调解决的问题，我都会先与甲方进行口头沟通，然后再以文字形式向甲方递交申请。在日常工作中，我们积极配合甲方工作，尽最大努力为甲方排忧解难。通过努力，我们的工作得到了甲方的认可，也得到了甲方的大力支持与帮助。比如，甲方后勤处副处长亲自找拖欠物业费的学校教职工谈话，晓之以理、动之以情地和他们摆事实、讲道理，并要求他们尽快将所拖欠的物业费交清。另外，校后勤处还将我们的物业费收取工作纳入他们的日常工作中，对凡去后勤处办事的西区业主，校后勤处各科室，都会先与我们核对缴费情况，对拖欠物业费的业主，他们要求是先交费再办事。在甲方后勤处领导及各科室的全力帮助与支持下，越来越多的业主理解了物业服务工作，物业费收取工作呈上升趋势。3年多来，我们在做好日常工作的基础上，还注重与甲方领导的沟通交流，彼此不仅建立起了良好的工作关系，而且还建立起了浓厚的友谊。西区的物业服务工作赢得了甲方各级领导的重视，从而减轻了我们的工作压力，使我们有更多的精力和时间去思考和实施如何改善、提高物业服务质量，改变小区面貌与环境、提高业主的满意度等问题。既是校领导、又是西区业主的邓军校长、谢学文副校长、以及后勤处张春林处长等，视项目处为“学校一员”，经常过问项目处物业管理事务，询问工作中存在的困难，以及需要学校出面协调、解决的问题。为弥补服务费收费率以及员工工资上调的不足，在项目处的申请下，甲方承担了部分应由项目处支付的费用，从而降低了我们的服务成本。2008年甲方在上调物业费的同时，还将空置房管理费由原来的50%上调至100%。并将在校职工的上调部分作为校方统一支付款，与空置房费一起，在每年合同到期前一并支付。另外，还免除了项目处2007年至2009年3月的19万电费，并将原来电费的计费方式改为包干制，减轻了我们项目处的成本负担。通过与甲方的良好沟通，2009年，甲方调整了小区停车场费用的分配方式。 2011年，应由我项目处承担的垃圾清运费5万元甲方给予了支付。2012年，在我们的申请下，甲方同意上调物业服务费，以弥补因工资和保险上调造成人员成本加大的不足。
 加强与业主联系沟通，赢得业主的理解与信任，是做好物业服务工作的坚实基础。我们经常利用各种机会，采取不同方式，与广大业主就如何改进项目处工作，提高服务质量进行探讨，征求意见。如，逢年过节，上门慰问对国家有特殊贡献的老院士，了解他们的生活需求，虚心听取他们的意见和建议，征得他们对物业服务管理工作的理解和支持。我们还通过各类便民服务活动、座谈会的方式以及发放物业服务满意度调查表的形式，加强与业主之间的沟通，虚心向广大业主征求意见与建议。为了化解矛盾，我们不厌其烦地多次走访曾对项目处工作有成见、抵触情绪比较大的部分业主，耐心听取他们的意见，对他们提出的合理要求都给予了不同程度上的回应，没有因欠交物业费而降低对其服务质量。我们以真诚周到的服务，澄清了他们对物业管理服务的误解，拉近彼此间的距离。部分业主主动交纳了拖欠多年的物业费。为了更好地为业主提供服务，我们站在业主的角度，换位思考，下大力为业主解决实际困难，用真诚的服务打动了业主。地大西区49楼和46楼存在建设单位和开发商（地质大学）造成的遗留问题未解决，致使个别业主将责任转嫁到物业企业，以此作为拒交物业费的理由。对此，我们逐户走访，了解情况，针对存在的问题，我们不推托，不搪塞，积极联系相关厂家和施工方给业主维护、修复，并反复与校方及小区承建方联系、沟通，积极做工作，终于使困扰了业主4年之久的楼顶和窗户外保温漏雨的遗留问题得到了解决。我们还针对个别业主侵犯其他业主权益的问题，做了大量协调、化解工作。如有的业主将楼顶建成“动物养殖场”、有的业主将后窗改为户门，人员出入频繁以及个别业主侵占公共部位、封闭消防栓等。大部分业主对此意见很大，认为项目处一开始就没有尽到物业管理责任，并以此为由拒交物业费。对此，我们积极向广大业主作好沟通与解释工作，及时向政府相关职能部门反映情况，并依靠他们解决问题。我们的工作得到了广大业主的理解和认可，也得到了侵害他人权益的个别业主的支持和配合，使问题得到了妥善处理或圆满解决。以此为由拒交物业费的业主大多交纳了物业费。几年来，我们通过不断深入细致工作，拓展服务内容，强化人性化服务，用真情感动了业主，赢得了广大业主的认可，物业费收费率逐年上升，每年都能较好地完成经济指标任务。
通过几年来的工作实践，我体会到，坚持与甲方保持良好的联系与沟通，视业主为亲人，真诚为业主服务，就一定能够得到甲方及业主的信任和支持，即便是个别情绪偏激的业主，只要我们工作做到位、做到家，彼此之间也能 “化干戈为玉帛”。
(地大项目处主任 张晶)
(本站编辑：徐广泉 王响笛) |
