2011年工作的总体要求是：以学习实践科学发展观为指导，以服务于中央国家机关为核心，以市场稳步发展为支点，全面提高企业核心竞争力和抵御风险的能力，打造物业服务品牌。全面贯彻上级领导关于“保持正确道路，创新体系机制，围绕服务大局，科学持续发展”的指示，全面做好企业管理和各项物业服务工作。坚持学习，坚持创新，服从大局，在民主与法制的轨道上，稳步推动企业内部改革。认真落实各项安全管理工作，消除各种事故隐患，确保物业及人员安全；强化内部管理，更新管理手段，建立科学高效的运营模式，明确岗位职责，完善绩效考核机制，不断提高企业管理和服务水平。继续实施品牌战略，在专业化、规范化、程序化服务上实现新的突破，坚守“阵地”，稳步开拓市场；加强员工队伍建设，注重管理骨干、技术骨干的培养；坚持以员工为本，稳步提高员工的工资、福利及劳动保护待遇；加强企业文化建设，进一步凝聚企业精神；强化财务管理，确保局属资产收益的全额收缴及合理使用，按照“大财务”的管理模式，增收节支，精兵简政，全面提高企业经济效益。

        具有代表性的指标是：

         1、为中央国家机关服务水平上一个新的台阶。完成和平里小区物业管理整合，新接的一二区各项服务走上正轨；北沙滩小区实现创优。

         2、在医院类型物业方面，继续保持全国范围内的领先地位，服务水平和管理手段有明显的创新和发展。

         3、 内部管理方面，真正做到“能者上，平者让，庸者下”，企业内部无“闲人”。

         4、 精兵简政，进一步理顺工资关系，年度实现薪酬综合涨幅在10%以上。

         5、 年度内组织两次大型文体活动。

      为了完成年度工作任务，我们要着重做好以下几方面工作：

     一、以落实科学发展观为统领，抓好企业思想政治建设

     各职能部室、项目处要在公司党支部、领导班子的带领下，继续深入实践科学发展观，坚持以人为本，统筹兼顾，做到全面协调和可持续发展。要以物业服务质量为核心，关注服务对象，关注企业员工，用企业精神和时代精神凝聚力量、激发活力，不断提高企业的创造力和战斗力，使企业沿着科学正确的轨道稳步发展。

     二、以为中央国家机关服务为首要任务，确保各项服务工作的有序完成

      要进一步优化服务结构，改善服务界面，精炼服务流程，提高客服效率，不断提高广大业主的舒适度和满意度。要在保证服务技能和服务质量稳步提高的同时，形成公务员住宅管理服务标准。

      和平里、北沙滩两个公务员住宅区要在原有服务模式的基础上，搭建客户服务平台，完善“一条龙”服务体系。要通过完善小区内提示、指示和警示标志，丰富宣传内容，提高社区的温馨程度。要通过召开业主座谈会等形式广泛征求业主意见，保证业主有机会提出自己的建议并参与社区建设，同时也促使业主了解并支持我们的服务工作。要从基础工作做起，把日常工作做的细致入微。

     要尽快把社区的客户服务中心建设好，通过集中接待并处理客户的来电、来访、求助、投诉、报修等各项事宜，提高窗口服务的办事效率。在接待过程中，要做到认真倾听，如实记录，快速反应，妥善处理，及时回复，定期回访。要主动征询客户意见、收集业主反映，尽最大努力为客户排忧解难。通过与业主和客户多种方式的沟通，加深相互之间的理解，建立相互之间的信任，从而促进各项服务内容服务质量的提高。

    三、以安全工作为重点，杜绝各类事故的发生

      各单位的主要负责人就是安全工作的第一责任人，要根据实际情况，落实全员、全方位的安全保障措施，确保管理区域的设备安全、人身安全、生产安全，做好防火、防盗、防水灾、防突发事件等预防工作。做到定人、定责、定措施。要抓好安全教育，逐级签订安全责任书，抓好经常性的安全检查，消除事故隐患。要抓好消防安全知识的普及和灭火技能的训练。要加大对机动车和非机动车的管理力度，保持管理区域内的道路畅通，保障车辆的停放和进出安全。要特别重视特殊时段、特殊区域的安全防范工作，形成公司领导、部门、项目处、主管、班组齐抓共管的安全管理保障体系。

      四、以完善专业化服务为主线，推进质量监督向纵深发展

     2011年，要通过重组质检培训部，与相关部门配合，制定变配电室、中央制氧空调、二次供水等机房、设备、运行规范的公司标准；要完善保洁服务中各种材质地面的养护、保洁、翻新程序及标准；要拟定医院服务中导医、配送、陪检、陪护、配餐、病房管理等特殊服务的公司标准。统一各专业服务内容的相关标准，以利于公司的掌控、交流和横向检查，确保服务质量达标。

      要在去年的工作基础上，对现有的工作标准、作业规程进行突破性审核，尤其要将管理经验提升为管理理论，成为运行准则和企业标准。真正把我们的优势转变成公司的资产，进而形成行业品牌和规范。

    五、以建立科学分配机制为目标，完善绩效考核制度

     要在去年工资套改的基础上，进一步完善科学分配机制。真正实现多劳多得，奖勤罚懒，不养闲人的用工制度，做到从管理机制、分配机制上激发大多数员工，尤其是广大管理人员的工作热情和积极性。

    要在建立科学分配机制的基础上，逐渐完善企业“双目标”考核机制，真正做到工作有目标、有标准、有时效、有落实、有检查、有验收、有奖罚。要大力宣传和提倡国天人的密切配合，团结协作，勇于奉献的工作作风和勇于挑重担，敢于担责任的奉献精神。

      六、以法律法规为依据，提高企业抗风险能力

     企业越做越大，风险也就越来越多，要求企业抵御风险的能力就越来越强烈。面对客观存在的种种风险，各级管理人员、项目主任要加强政策法规的学习和研究，努力探索规避风险的方法，提高抵御风险的能力。要遵循以人为本的原则，下大力气保证一线员工队伍的稳定。各级管理人员要在风险与效益并存的形势面前，坚决克服懒散情绪、急躁情绪和畏难情绪，打起精神，知难而进，确保企业化风险为动力，在保持稳定的前提下，健康发展。

      七、以提高办公效率为目的，提高企业信息化建设水平

      随着公司集团化发展的需要，提高办公效率迫在眉睫。今年要在去年工作的基础上，抓好视频会议、办公自动化、财务管理、人事管理、物业服务管理等网络平台及信息系统建设。要通过积极参与，广泛使用，逐渐改进、全面普及等一系列环节，将这项工作开展起来。要充分发挥计算机的现代化管理作用，借助网络平台，充分利用信息系统的广泛性、准确性、及时性、可靠性、共享性、安全性，实现正常情况下的信息共享、互联互通，全面提升企业的管理能力、办公能力和办公效率

      八、以引入内部核算机制为切入点，促进项目间的往来支持

   要在项目独立核算的基础上，逐步建立企业内部核算制度。要将职能部门与项目处之间、项目处与项目处之间的人力及物品的支持、借用、援助等，进行经济核算。以促进绩效考核的科学性、合理性和项目处之间的合理交流。要鼓励在管项目之间的往来，真正通过相互间的取长补短，提高我们的综合服务质量。

       九、以完善内部协调机制为支撑，确保企业的高效运行

   要明确公司领导、职能部门的具体职责，理顺工作关系，加强内部管理机制建设，在分支机构管理方面，继续坚持“统一形象，统一资源、统一管理，统一标准，独立核算”的管理模式，以适应企业不断发展的需要。

      一是领导班子科学分工。使其更合理、更科学，以满足职能部室作用的发挥，满足项目处的良好运行。

      二是职能部室责任明确。调整公司总部职能部室的设置和职责，使其达到按专业、全覆盖的要求。确保每个项目处的所有服务专业都与总部相应职能部室的具体职责相关联，形成服务、指导、检查、监督的对应关系。

      三是项目处独立运行。要完成包括和平里在内的所有项目处独立运行的方式转换，真正形成公司总部与经营项目的纯粹关系，以利于公司的总体协调发展。

       十、以提高管理效率为着力点，实现年经济指标的新突破

      要做好人力、物料、采购、业务招待、技术支持等成本核算和预算管理工作，确保各项经费的合理支出。通过实施“大财务”管理模式，加强预算管理。在满足工作正常运转的前提下，大力倡导节约，力戒浪费，开源节流、堵塞漏洞。

        要继续实施品牌战略，巩固和拓展高端项目，开发并打造精品项目，实现真正意义上的经济效益最大化。

 
        (本站编辑：徐广泉 王响笛)