一、当好保姆

      在日常工作中，我们不能简单地认为，甲方和我们是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的，我们代表公司，按照合同约定提供管理服务。因为在日常工作中，经常会遇到甲方提出的额外任务和特殊需求，事虽不大，但处理起来还是比较棘手的。一味的强调合同约定，强调平等，会让被服务方感觉你拒人千里缺乏服务热情，聘请来的物业服务到成了物业的主人，主次颠倒，不利于工作的开展，必将影响双方的长远合作。对此，我们需要从思想观念上有大的转变，在服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为的理解上有大的转变。物业管理行业是一种服务性的行业，我们必须以一个服务者的身份和心态，为甲方提供管理服务。甲方是物业的主人，我们是被服务方聘请的服务管理人，各项服务中和相互交往过程中都应该以低姿态的面貌出现，学会耐心倾听，不急于争辩和解释；交流中要根据自身的经验去判断、领会对方的真实需求；学会礼让三分，以尊重他人来换取他人对你的尊重。

       利用各种机会，将我们的企业理念宣讲传输给我们的员工，培训我们的员工认真遵守行为规范、语言规范、接待规范以及公司建立的质量保证体系，约束和规范员工的行为，确保规范服务。员工要认真执行这些规范，例如：接听电话按标准语言、规定词句和礼貌语气来讲话；入室保洁服务时，保洁员工应佩带刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保洁工作就做到哪里：要尊重被服务方工作人员的工作习惯，离开时不给被服务着留下丝毫的麻烦；安全巡视认真做好每一项记录，确保每一项工作都能日后有据可查等等。

        二、做好管家

      物业管理应站在被服务方的立场上管好公共设备设施、维护公共秩序、美化公共环境及保持公共场所的卫生环境整洁。大量的工作是通过日常的工作计划和落实来实现的。因此，不能只提供服务而不进行管理，应遵循管理与服务相结合，服务为主，管理为辅的原则。管理要规范、服务要品质，将管理寓于服务之中。无论服务还是管理，都必须严格执行各项规范，建立健全各项服务管理的规范文件和资料，利用照片等影像资料，对我们实施工作前后的效果进行对比，使之留下完整且清晰的轨迹。这些基础资料，是无形资产，能很好地体现出好管家的本色。

      我们要时刻注意与被服务方及服务对象保持沟通，沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，没有情感上的相互交流就不可能成为朋友，因此，我们从接受委托、实施管理服务开始就应建立各种沟通渠道。可以采取服务接触、会议接触、会谈接触、走访接触、打电话等方式进行沟通，在了解需求和建议的同时，将我们的服务理念、工作中的亮点、工作当中的一些专业手段等进行宣传。在沟通中与业主增加了解，增强信任，继而增进友谊。

      不断超越被服务人日益增长的需求。我们的服务对象是人，物业管理的服务宗旨是“以人为本”，而人的需求、人的欲望又是无止境的，我们的服务对象因工作环境、居住环境越来越好，相应地他们对物业管理服务的需求也在日益增长。现实工作中我们经常会遇到，甲方及居民无论什么事情都找物业，面对这种情况，我们要有一个良好的心态，我个人认为这是件好事，大家有事就找物业，也不管是否在我们的服务范围，我认为大部分找我们的人是对我们的认可和信任，我们在提供服务和咨询的同时，也正好是我们进行企业宣传的好机会，虽然各项目的情况不同，但我们一定要要正确对待并加以利用。我们要时刻观察和分析甲方对物业管理服务的潜在需求和欲望，利用各种沟通方式做好导向宣传，及时做好服务延伸的策划，一旦时机成熟，便可适时推出，成为服务的主动方。当然，事先要认真做好服务需求分析，虽然这项工作很费力气，也很费时，但这样做会让甲方感觉到，我们是在以好保姆、好管家、好朋友的身份，设身处地的为甲方着想，共同为甲方营造良好的工作环境和优美和谐的居住生活氛围，最终感觉到物业管理这种社会化委托方式是物有所值的。这对于扩大我们的社会效益、经济效益都是一个良好的补充。