遵照公司2013年工作会议的总体要求，由质检培训部牵头，公司职能部室经理及各项目处主任担任评委的2013年质量目标考评工作于12月2日至12月17日进行，考评组成员66人，对54个在管物业项目进行了质量目标考评。

2013年的考评在评委组成和考评方法上，较之前两年进行了较大调整。一是所有在管项目的项目主任作为评委参加考评，二是将被考评项目按区域分成五个组，各组考评工作同时进行，三是以抽签的方式确定评委分组，以区域抽签的方式确定组内的考评顺序，四是以不记名投票的方式进行考评成绩评定。

      各组考评工作的具体实施遵循统一的程序步骤，即项目处工作汇报，管理人员满意度调查，甲方意见征询，运行文件及工作记录查验，服务现场勘查，评委填写考评表及结果投票，考评成绩录入，宣布考评结果等环节进行，其中专业考评部分，由每位评委按照专业考评中的综合管理、工程技术、安全保卫、综合服务等四个专业进行逐项考评打分。

      联络员及监票员负责考评表和意见征询表的信息录入，考评成绩汇总后，联络员、监票员、执行组长、常务组长分别在考评结果表上签字，执行组长宣布考评结果，最后将考评结果复印件留存项目处。

今年的考评工作是在公司的具体领导下完成的。考评期间，几乎每天接到王立坤总经理的电话，询问考评工作的进展情况，关注考评细节，给予具体指示；王总通过短信形式提示每一位评委，保证考评的公平、公正性。不仅如此，公司还在人员、费用、时间上，给予充分支持，确保了考评工作的顺利进行。

      （一）准备工作落实到位

      考评开始之前，做了充分的准备工作。一是编制了严格、完整的考评计划，对人员、交通、用餐、住宿等进行了周密的部署。二是对考评结果录入程序进行反复调试，确保使用中不出纰漏。三是对考评联络员进行系统培训，确保考评成绩录入的精准性和统一性。

      从12月2日开始，各考评组严格按照《考评时间安排》对相应项目进行考评；考评组成员严格按照考评作息时间和考评要求履行职责，使考评计划得以如期落实。

      各项目处的高度重视是今年考评的一个显著特点，这不论是从迎检氛围上，从精神面貌上，还是从迎检资料的准备上，都能清楚地体现这一点；与此同时，各项目处对考评工作给予了全面配合，包括：资料索引、路线引导、工作餐的协助安排、车辆出入及停放等，都为考评工作争取了时间。

      在管项目的项目主任担任考评评委是今年质量目标考评最显著的特点。时值年底，要求各位项目主任安排好本项目的工作，抽出半个月的时间参加考评是十分不容易的。今年，参加考评的评委及联络员共计66人，其中考评过程中出全勤的有34人，因故请假一天的11人,共占总人数的69％。对大多数评委来说，之所以能够善始善终完成考评任务最少有三点值得肯定：一是履行责任。既然是评委就要履行评委职责，要对考评工作负责，对被考评的项目负责，对自己的神圣权利负责。二是把握机会。公司把这次质量目标考评作为年底一项重要工作，同时作为今年项目主任的第四次交流培训，可以说是意义深远；考评过程中，很多项目主任紧紧抓住这次机会，深入了解、理解参评项目的具体情况，从中得到启发、找出自身的和共同的不足，寻求提高工作技能的灵感和方法。三是接受检验。当项目主任不在本项目的时候，项目上的日常工作进展如何，管理团队作用如何，甲方代表态度如何，考评迎检工作落实如何，凡此种种不能不说是对项目主任工作成效最有力的检验。

      考评过程中，各考评组工作基本做到了紧张有序、严肃认真，各位评委能够本着公平公正的原则对被考评项目作出实事求是的评判。

      二、考评结果及简要点评

      参加这次质量目标考评的共有54个项目，其中京内项目32个，京外项目22个。 依据《质量目标考评实施方案》，考评结果由三部分组成，即：专业考评、员工满意度调查、甲方满意度调，考评满分为120分。考评结果由不记名投票方式产生。

从考评结果看，分数比较接近。尽管一个具体分值很难断定就是对一个管理项目质量目标完成情况的准确评价，但通过综合分析，就多数项目而言，还是能够在偶然的结果中寻到一些必然的因素。

      今年，所有在管项目对加强质量管理建设的重视程度普遍提高。以获得高分的前14个项目为例：安贞医院、友谊医院、医大一院、大兴医院等项目处坚持向管理要效率的举措，不断加强管理团队建设和规范化管理建设；内蒙分公司所属的自治区医院、蒙医医院、内蒙附院、自治区教育厅等项目互相借鉴、恐后争先，整体提高效果显著；大同中医医院、北京妇产医院、盘锦中心医院等都是承接时间不长的新项目，通过管理团队的不断努力，规范化管理程度和服务质量建设都已经显露头角；朝阳京西院区、中行和北医三院也是提高幅度非常明显的项目。

      今年，很多项目处重视管理团队素质提高，在不断落实责任、监督检查、业务论证的同时，采取请进来、走出去的方法，寻求解决问题的突破口，提高自身的业务素质和应对问题的能力。通过对照公司的管理体系文件，找出工作中的不足，倡导精细化、精准化管理，在不断完善日常管理手段，提高整体工作效率的同时，促进管理人员和管理团队综合能力的提高，使项目运行的整体环境朝着健康的方向稳步发展。

      今年的质量目标考评，管理团队作用的发挥是多数项目实现规范化管理的重要特征。一是体现在管理人员的精神面貌方面；从举止和眼神中可以看出一种共同期待的荣誉感和勇于担当的责任感。二是体现在迎检工作的准备和接受考评方面；少见了那种躲躲闪闪、避重就轻、恐惧检查的现象，展现出了那种敞开大门接受检阅的自信气势。三是体现在员工满意度调查方面；这次考评中，有90%的项目在员工满意度调查中得到了满分，虽不能代表管理人员一点意见都没有，但最少可以说项目主任进一步意识到了发挥管理团队作用的重要性，管理人员意识到了个人能力、责任、绩效、以及团队意识在服务提供过程中的作用。实践证明，只有加强团队建设，发挥团队作用，项目才能得以健康发展。

      通过甲方满意度调查，总体情况良好，多数项目得到了满分和充分肯定，有些项目得到了甲方高度赞扬，甚至形成了甲方后勤社会化改革的一种依赖。交谈中，甲方对我们的这种考评方式给予了充分认可，他们认为考评工作体现出了国天物业对甲方提供服务的诚意和责任，每次考评都会对项目的服务标准产生一次提升，今年的考评形式增加了项目间互相交流、互相学习的机会，更有利于项目间的相互取长补短，有利于公司整体上的跨越。

纵观考评过程和考评结果，需要对以下问题进行更深层次的思考，以保证考评措施更加完善，整体质量不断提高。

      今年的质量目标考评，得到了绝大多数项目和评委的首肯。一是有利于考评结果的真实公正。项目主任最了解、掌握项目运行过程中的优劣势和工作成效，给项目以准确评价，从而有利于考评结果的真实公正。二是有利于项目之间的交流提高。通过项目主任深入各项目的考评实践，更加清晰地找出本项目存在的不足和进一步提高的方向和方法。三是有利于项目主任综合能力的不断提高。把考评过程当作学习提高的过程是项目主任培训的一个重要环节，在看似相同的项目之间，蕴藏着各种不一样的经验与教训，心得与体会，稍加留意就会有意想不到的收获，进而使自身的综合能力得以提高。

      由于项目主任首次参加考评;部分项目主任来公司或接手项目时间不长; 评委之间对物业行业要求和公司体系文件的认识存在着差距;有些评委对具体考评项的理解还不够透彻;有些考评项评价难度较大;因而存在着评分尺度上的偏差。另外虽然针对各考评组之间会产生评分尺度上的差异，采取了评委分组抽签和考评顺序抽签等方法，以尽量避免差异的人为化，但其差异本身的确是存在的。

针对以上情况，需要进一步完善考评细节，真正做到合情、合理，做到公开、公平、公正。

       在今年的考评过程当中，个别考评组存在着评委请假过多的情况，有少数评委只参加了为数不多的项目考评便一直告假，告假理由包括：洽商服务合同、甲方或项目召唤、个人身体状况、家中有事要料理等等，同时存在着项目主任考评本项目的当天请假回项目的现象。

考评过程中还存在着个别项目处（分公司）给考评组超标准配餐或赠送土特产等现象，给整个考评工作带来负面影响。

以上现象，要通过不断完善考评制度及细则，使考评工作健康高效发展；同时要制定明确的惩罚措施，以维护考评环境，不失公平与公正。

      有些项目存在着对日常管理、工作要求、作业规程等制度文件掌握不准、理解不透、执行不利的现象。部分在管项目无视管理体系文件的存在，或是只摆摆样子，不求甚解，落实过程中不动脑筋，总是一种无所谓的态度。比如这次考评要求各项目准备的汇报材料中，有四个统计数字要求填写，即：2012年底员工人数、2013年离职员工人数、2013年招聘员工人数和现在员工总人数。其关系是： 2012年底的员工人数-2013年离职的员工人数+2013年招聘的员工人数=现在的员工总人数。对于这种简单的统计要求，有的项目提供不出来，有的项目给出了数字但相互关系吻合不上，但每份汇报材料上都有相应项目主任的签字。此刻提出这个问题，希望引起各项目思考。一个项目对外代表着整个企业，那种不求甚解的作风必定会影响在管项目的长足发展。

      劳动用工问题几乎是所有在管项目面临的首要问题，也是公司2013年的重大难题，如何加强用工管理方面的工作力度显得尤为重要。这次初步掌握的信息显示，我们的在管项目今年平均人员流失率和新员工入职率都很大，应进一步加强劳动用工，尤其是拴心留人方面的工作力度。

      虽然意见征询得到了多数甲方的认可，但仍然给我们提出了许多诚恳的意见和建议，应引起相应项目处足够的重视。尤其个别项目，去年和今年的甲方评价分都较低，更应该引起项目和公司的高度重视。要弄清是无意识的低分还是有意识的低分，要彼此间进行深入交流和沟通。